Transfo Pays de la Loire / Semaine 9.2 / Formation-action pour outiller les agents sur le métier d’animation et de conduite de groupe

JEUDI :
Aujourd’hui, nous atteignons l’un des tous derniers jours de cette période de passage de relai. Que peut-on encore apporter à l’équipe innovation pour améliorer son autonomie ? Une idée a fait l’objet d’une demande explicite lors du débrief de la Fabrique des Mandats : animer une réunion et conduire un atelier de travail collectif n’a pas été des plus simples et les agents aimeraient se sentir mieux armés en la matière. Une occasion sur laquelle nous sautons à pieds joints !

En effet, l’idée nous trottait dans la tête depuis plusieurs mois, non seulement pour outiller l’autonomie des agents à l’avenir, mais aussi par son lien avec un constat très présent pour les résidents au fil de l’année  : la Transfo mobilise bien deux corps de métiers pour mener à bien sa mission d’implantation de la « fonction » innovation. D’une part le design, bien désigné et bien caractérisé par sa posture de design thinking, et d’autre part…. un autre métier plus difficile à nommer et parfois un peu plus effacé derrière ce grand frère très « visible » ! Comme le formule la 27e Région, il y a évidemment une mobilisation de savoir-faire liés aux sciences sociales, par leur capacité à analyser elles aussi les usages. Cependant, ce n’est pas tout, et cette dénomination reste souvent assez « brève », pour ne pas dire superficielle. Pour l’équipe de résidents, c’est bien souvent dans nos métiers d’animateur, de formateur et d’accompagnateur de collectif que nous allons piocher, y compris en matière de postures partagées avec le design. La demande formulée par les agents nous permettait donc de mettre cette dualité et cette complémentarité en lumière.
Mais bien évidemment, le premier objectif est plus terre à terre : nous y voyons un véritable enjeu d’autonomie et de solidité de l’équipe innovation sur le long terme. En effet, autant il est clair qu’aucun des agents de l’équipe ne sera jamais designer, que le métier ne s’improvise pas – autant, ils sont tout à fait en mesure d’acquérir et de maîtriser quelques techniques de base en matière de conduite de groupe, pour devenir à leur tour accompagnateur et animer des travaux conjoint avec leurs alliées designers. L’expérience Transfo nous indique qu’il est même nécessaire, les postures étant maintenant largement acquises, qu’ils soient en mesure d’assumer cette fonction puisque c’est justement cette complémentarité de ces métiers qui semble aujourd’hui faire le plus sens dans tout cela.

Un métier en une journée, c’est impossible ! Et bien sûr, nous n’y prétendons pas. Mais faire prendre conscience aux agents de tout ce qu’ils savent déjà faire et consolider ces acquis, tant en matière de techniques de base que de conception d’architecture pédagogique, le tout en s’appuyant sur les acquis de posture… là nous avons dit chiche !

Concrètement, la matinée a ainsi été consacrée, sous forme ludique et interactive bien sûr, à partager les savoir acquis l’air de rien au fil du temps : nous avons demandé à chaque participant de présenter 3 à 5 outils « d’animation » (post-it bleus) qu’il a pu expérimenter et surtout de partager ce qu’il lui paraît apporter à une co-conception collective (post-it rouges).

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Le résultat parle de lui même et convaincra (enfin !) les agents présents qu’ils sont déjà bien équipés (collectivement). Et surtout, les échanges foisonnants d’expériences et de vécu  montrent que tout ces outils ne sont que des outils : il est plus essentiel de savoir à quoi ils servent, et d’avoir une intention d’animation bien claire et explicite, que d’attendre la recette miracle qui s’appliquerait à toutes les animations. Pour filer encore une métaphore, ces techniques ne sont que des ingrédients de base dont il faut un peu connaître le goût pour improviser, cuisiner des plats riches en saveurs variées (mais maîtrisées !). La dernière séquence de la matinée, où nous ne gardons que les post-it rouges et où nous tentons de les reclasser par grandes lignes de forces, permet d’enfoncer le clou : voyez comme vous pouvez déjà prendre du recul et maîtriser votre « tambouille » ! Voyez aussi quelques axes qu’il est essentiel de garder à l’esprit (permettre la connaissance et la reconnaissance du groupe, créer du clivage/du débat pour ensuite prendre des décisions, faire appel au ludique, faire attention au corps pendant la journée (bouger, faire une pause…), débrider la parole…) !
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Après cette matinée très dense, nous gardons le rythme après un repas partagé et prenons encore un peu plus de recul : à partir de ces outils/ingrédients de base, comment concocter une « bonne » séquence de travail collective ? Et c’est quoi, en la matière, le « bon » ? Alternant des travaux en sous-groupes sur un cas pratique et les apports un peu plus théoriques, nous amenons cette fois encore les agents à prendre  conscience de leur acquis et de la réalité du travail à mener : prendre en compte les rythmes des personnes, préciser ses objectifs et être clairs sur les résultats attendus, savoir improviser le chemin parce qu’on a tiré un cap clair, etc… Clairement, une somme importante de compétences que seule l’expérience complétera et consolidera vraiment mais qu’il nous paraît important d’évoquer dans notre journée, en forme de points de vigilance.
Enfin, pour conclure, nous nous accordons le luxe d’une « fin » longue et séquencée, afin d’insister sur l’importance de clore les travaux, certes, mais aussi de faire le bilan et d’analyser ses pratiques collectives, et enfin de toujours ménager une place à une « déclusion »,  temps pour les personnes de refermer l’espace collectif avant de retourner « au dehors ». A cette occasion, nous proposons aux agents de l’équipe innovation de se tourner vers la période qui s’ouvre pour eux, « tous seuls après la Transfo » et d’exprimer non seulement leurs craintes mais également leurs envies et tentations pour la suite….
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Transfo Pays de la Loire / Semaine 9.2 / Stratégie de visibilité & Diffusion des pratiques de l’équipe innovation

 

Nous sommes bien dans la dernière ligne droite du programme de la Transfo, mais aussi du lancement officiel de la fonction innovation en interne de la Région. C’est pourquoi nous avons pris l’optique de consacrer deux jours de résidence en décembre à poursuivre notre travail en petit comité pour affiner la stratégie de visibilité et de diffusion des pratiques de l’équipe innovation au sein du Conseil Régional.

Si le travail de fonds sur des sujets spécifiques comme le bureau du futur ou Hub PME sont en eux même d’excellents medium de communication, il se pose la question de la diffusion à une échelle plus large des pratiques de l’équipe et de la démarche engagée.
C’est donc sur ce thème que nous nous retrouvons le mardi 10 décembre au matin.
Grâce à un brainstorming permettant d’identifier l’ensemble des modalités de communication souhaitables, nous arrivons à dégager les actions centrales à réaliser :
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Le temps collectif suivant invite à reposer des mots sur la finalité de la démarche de l’équipe innovation.
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Et c’est à partir de ces grandes briques que nous nous répartissons les enjeux pour les 2 séquences de travail suivantes.
> Les designers se concentrent sur la poursuite du Book de l’équipe innovation qui présentera la démarche générale, les sujets déjà traités, les modes opératoires de façon générale et l’organigramme. Pour nourrir la page sur la présentation de l’équipe, un petit groupe d’agents et de résidents digèrent les finalités dégagées le matin et propose une version rédigée télégraphique, en s’inspirant des items pris sur le site internet du Mind Lab pour donner à comprendre la démarche globale.

> Dans un autre coin de la salle, les agents disponibles et l’autre moitié de l’équipe de résidents se donnent comme mission de mieux caractériser les temps de rencontre physiques envisagés en début d’année 2014.
Nous prenons d’abord le temps de définir l’événement de clôtement/lanceture prévu fin janvier.  Il nous paraît important, pour embarquer de futurs « ambassadeurs » en interne de la région, de leur faire vivre une expérience concrète, pratique. La notion de clôture du programme de la Transfo ne sera abordé qu’au travers d’une exposition permanente pendant les 3 jours, et du pot prévu le vendredi midi. Tous les autres temps seront consacrés à la réalisation d’une mini immersion sur le sujet de la proximité de la Région avec ses usagers. Finalement, cette forme ressemble fortement à la première semaine de Campus : la boucle est bouclée!
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Le mercredi après midi, nous reprenons avec les agents disponibles les autres temps de rencontre
envisagés. Nous choisissons d’en approfondir certains pour leur donner un début de forme et de contenu. Ces éléments serviront de base à l’équipe innovation pour aller plus loin.
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Nous avons également pu prendre un moment spécifique pour échanger sur la constitution et l’animation d’une Communauté de pratique. Mickael Poiroux, de la Mission Val de Loire, très présent durant le programme de la Transfo a partagé son envie de poursuivre ses rapprochements entre praticiens de l’innovation du service public.
Cela pourrait passer par de la diffusion des pratiques via un site internet disposant d’un annuaire, de présentations d’initiatives et d’un calendrier commun…, mais aussi par des temps d’échange de pratiques et des barcamp, ou encore des formations dédiées.
La question du portage de l’animation est ouverte : est ce à la région, à l’équipe innovation, à la PRI de porter cette démarche ? Toujours est il que cette réflexion de moyen terme doit être considérée dès maintenant pour permettre une aggradation collective des pratiques en cours de mise en œuvre!

Semaine 8.1 – L’immersion au lycée Claret du 9 décembre

Dans le cadre de la création d’un service de restauration au lycée Claret de Toulon. La Région PACA a décidé de faire intervenir une mission « créative » pour imaginer des scénarios de service.

Ainsi, un cahier des charges est prévu pour lancer l’appel d’offre « innovation » et une équipe projet a été identifiée pour accompagner la future mission durant le premier trimestre 2014.

Le Laboratoire d’innovation interne (en test) à la Région PACA a proposé à cette équipe de découvrir le terrain d’étude ensemble et de produire un travail sur les usages actuels en termes de restauration au lycée Claret.

Une journée d’immersion s’est déroulée  le 9 décembre 2013 :

9h20 : rendez-vous en gare de Marseille / train pour Toulon

Présentation du déroulement de la journée, remise de la carte du quartier / formation des équipes d’immersion

11h : accueil et visite par le proviseur du lycée

12h : observations, reportage photos et micros-trottoirs lycéens

14h : entretiens avec les acteurs clés de l’établissement

15h : mise en commun

15h50 : train pour Marseille

 

Le kit d’immersion :

  • La carte du quartier
  • Un guide du « photographe » ou du « journaliste »
  • Une grille d’entretien des acteurs clés

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Bienvenue à Toulon

 

Visite de l’établissement

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Le lycée Claret  dans le quartier

Le lycée Claret se trouve au cœur d’un quartier résidentiel avec des logements individuels et de petits immeubles collectifs. Au sud, vers la gare se dessine une zone avec des immeubles hauts et une réputation de quartier « sensible».

L’extension du lycée d’origine (classé) date de 1994/1995. La surface totale de l’établissement est de 3000m². C’est une surface de petite taille avec des espaces « ramassés ». Pour autant l’ensemble est très bien agencé.

Le climat intérieur est agréable passé la grille d’entrée en sous-sol. En effet, le terrain étant particulièrement en pente, on retrouve au moins 4 niveaux différents entre l’entrée donnant sur la rue et la cour supérieure.

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Le Proviseur nous accueille.

L’exploration pendant l’heure du déjeuner : quels parcours usagers ?

5 équipes ont arpenté les abords du lycée pour identifier les lieux et pratiques de restauration des lycéens entre 12h et 14h. Ces équipes, composées d’un membre du LABO, d’un « photographe » et d’un « journaliste » se sont livrées à des micros-trottoirs.

L’expérience consiste à ramener des témoignages permettant de savoir ce que mangent les jeunes le midi et quels sont leurs usages actuels de l’espace.

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Le déjeuner dans la cour

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La cafet’

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Sortie des lycéens à 12h, la course aux sandwichs

Ces micros-trottoirs ont été transformés en parcours usagers et verbatims.

« Je mange des pâtes tout le temps. »

« Je mange pas à midi, c’est trop cher et pas bon. »

« Je mange pas de sandwichs, j’ai pas envie de grossir comme mes copines de terminale. »

« Si on va manger en ville, on arrive en retard en cours, 1 heure c’est trop court. »

« La cafet’ est trop petite alors personne y va. »

« C’est quand même pas terrible de manger des sandwichs tous les jours. »

« Quand on achète, c’est pas super. On dépense 4 ou 5 euros. »

« Quand les repas sont préparés à la maison, ce n’est pas pratique, les boîtes prennent de la place dans le sac, on n’a pas de couverts sur place. »

« C’est toujours un peu la même chose : les restes de la veille, des plats préparés, des sandwichs.»

« A la maison, on compense. »

« Tout le temps des plats préparés, c’est monotone, ça manque franchement de variété. »

« On est associé au bordel mis par les jeunes du quartier Claret. »

«J’ai 20 à 30 euros par semaine pour déjeuner le midi. Si je calcule bien, je peux aussi m’acheter mes cigarettes. »

5 scénarios élèves ont été créés.

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Les entretiens

Afin de mieux comprendre les attentes et le contexte, les résidents ont mené en équipe des entretiens auprès d’acteurs clés du lycée.

Globalement, le manque actuel de restauration dans le lycée est un problème tant pour les lycéens qui ne peuvent pas déjeuner de façon satisfaisante le midi que pour le reste de la communauté éducative qui n’a pas le levier de la restauration comme outil d’éducation à l’alimentation.

Les attentes se tournent vers le self classique avec « entrée-plat-dessert ». Ce système est connu de tous et a fait ses preuves, difficile d’imaginer un autre système et de sortir de ce que l’on sait faire !

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L’équipe met en commun les informations issues des entretiens

Transfo Pays de la Loire / Semaine 9.1 / Test de la Fabrique des Mandats

MARDI

C’est dans un format réduit que l’équipe Transfo aborde ces 3 jours de présence : en effet, depuis quelques « semaines », et pour assurer un passage de relai en douceur, nous venons moins longtemps et moins nombreux, mais plus souvent. Cette fois ce sont Clément et Shah-Dia qui passeront 3 journées en appui de l’équipe innovation pour le dernier test des modes opératoires : la « Fabrique des mandats »

Et surtout, notre présence se fait de plus en plus discrète : ainsi, la majeure partie de la préparation des 2 ateliers qui auront lieu cette semaine a été assurée par les membres de l’équipe innovation (principalement Antoine Foucault et  Carole Bodenan), mais leur réalisation et leur animation va également être entre leurs mains. Les résidents prennent donc peu à peu la posture d’observateurs bienveillants, toujours prêts à prêter main forte si le besoin en est exprimé. Bref, le « départ » sur la pointe des pieds est en route….

Concrètement, le test de la Fabrique des mandats se déroulera en deux séquences de travail  (mardi après-midi et jeudi matin) avec des d’agents invités et ciblés en fonction du sujet choisi pour l’occasion : « le bureau du futur ». (Très) Vaste sujet et sujet à enjeux pour les dirigeants de la collectivité, on attend donc beaucoup de ces ateliers. Sans côté qu’il touche de près tous les agents du CR. Et après le vif succès du travail réalisé sur le Hub PME par l’équipe innovation (lors du test de l’atelier des prototypes) et l’accueil favorable des « démarreurs bienveillants » avec les élus, tous les regards semblent tournées sur l’équipe innovation !

Notre séance de démarrage de ce mardi matin nous permet donc, à 4, de peaufiner l’atelier n°1, crucial à la fois pour faire comprendre et rassurer sur l’invitation à ce travail, et essentiel sur l’abord de ce sujet « paquebot » !

Bonne surprise en tous cas à 14h : ce sont 15 agents de 12 directions qui ont répondu favorablement à l’invitation. Seuls 2 ou 3 personnes n’ont peu se trouver au rdv (mais viendront le jeudi). Premier succès, pas négligeable, pour l’équipe innovation.

Le travail commence par une explication du contexte (la Transfo, l’équipe innovation et les modes opératoires) puis de ce qui est proposé ici : une Fabrique des mandats, sur le « bureau du futur » ! Oui, il est nécessaire d’éclairer un peu les lanternes ! En particulier sur l’origine de ce sujet et sa « composition » à ce jour. Essentiel aussi d’expliquer que nous sommes ici pour réfléchir tous azimuts et que finalement rien n’est figé, nécessaire enfin de faire comprendre les agents qui sont là ont été invités : experts certes, mais aussi pressentis comme ayant un intérêt pour ce type de réflexion et pouvant peut-être, à terme, faire partie des membres de l’équipe projet qui sera ébauchés à l’issue du travail. Car bien sûr, c’est toujours le plus complexe à comprendre dans ces histoires de tests de modes opératoires : l’objectif de ces séquences n’est pas de travailler sur le sujet mais bel et bien de se demander quelle équipe projet pourrait le porter au mieux, avec quels mandats, quels métiers, et quelle validation politique.

Mais nous n’arriverons là que jeudi, car naturellement il faut un minimum d’imprégnation et d’espace de questionnement du sujet, de cadrage et de décadrage surtout, avant d’en arriver là. C’est ainsi que les brillants animateurs des l’équipe innovation entraînent les 15 participants dans une premières séquence d’atelier : connaissez-vous, ici ou ailleurs, des pratiques innovantes ou émergentes qui pour vous participent de l’idée du « bureau du futur » ? Et selon vous, pourquoi (quelles  , moteurs, raisons) poussent des utilisateurs à inventer/adapter ces nouveaux usages ?
Travail intense et échanges vifs, restitution riche et discussion plénière. Nous arrivons ainsi déjà au bout de notre premier atelier, non sans avoir évoquer :
⁃    l’ensemble des écueils, risques, menaces et contraintes qui entourent ces opportunités et qui peuvent, si l’on n’y prend pas garde, les tuer dans l’œuf voire entraîner des dérives d’un bureau du futur façon « Brazil ».

⁃    l’existence, à la Région, d’autres chantiers touchant aux thématiques du travail demain (et aujourd’hui) qui recouperont certainement les champs abordés par cette exploration des usagers du bureau du futur.
En tous cas, nous repartons avec beaucoup de matériau quand à ces champs d’exploration possibles : le « bureau du futur » est bien vaste, mais nous en avons un peu éclairé les contours.

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MERCREDI

Maintenant que le matériau a été récolté, se pose toujours la question de : et maintenant, comment on fait pour l’atelier n°2 ? Phase de travail intense et assez stressante que jusqu’ici les résidents n’ont que peu eu l’occasion de partager avec l’équipe innovation : en effet, même si nos complices prennent peu à peu la main sur les travaux, l’occasion de se retrouver « entre deux ateliers » n’avait pas encore surgi (à chaque test, il y avait 1 test + 1 débrief, mais pas de test en 2 temps).

Notre matinée de mercredi a donc été tout à la fois un temps d’équipe intense et production mais également un véritable temps de transmission de savoir-faire et de techniques, bien caché dans ce faire ensemble. Qu’avons-nous récolté hier ? Est-ce suffisant ? Est-ce qu’on peut en faire quelque chose ? Quoi ? Est-ce complet ? Et dans l’atelier suivant, on veut arriver où ? Alors on fait comment entre ces deux bouts-là ? Autant de questions qu’on pu expérimenté les 2 représentants de l’équipe innovation de concert avec nos 2 résidents ; exercice d’équilibriste assez étonnant aussi pour ces derniers qui ont à la fois été en plein travail de « post-production »/construction typique des entre-ateliers ET dans celui d’accompagnateur-formateur. Intensité garantie pour tout le monde !

D’autant que sur le fond, le matériau de la veille nous a bien passionné : après un re-ordonnancement des « patates » de motivations/moteurs, il nous en en effet apparu essentiel d’élargir notre vision : les chantiers « cousins » existent ou sont en émergence, impossible de faire comme s’ils n’existaient pas. Et évidence même de penser l’exploration des usages du bureau du futur en complémentarité de ces chantiers. En effet, eux aussi, même indirectement et avec d’autres méthodes, vont explorer des usages : par souci de cohérence, de lisibilité mais aussi d’économie d’énergie, il nous est donc apparu évident qu’il fallait « mobiliser » aussi ces connaissances d’usages.  L’équipe projet devrait donc non seulement explorer, dans les champs identifiés, les usages innovants mais construire une circulation/échanges de savoir avec tous ces chantiers.

Cette première proposition de « complémentarité » nous apparaît donc comme le premier éléments à soumettre demain, en forme de présentation des productions « réorganisées » du premier atelier. Et c’est donc sur cette base que nous construisons, dans le reste de la journée, les contenus et support de l’atelier de jeudi. Son objectif opérationnel étant bien sûr de repartir avec une ébauche aussi précise que possible d’une équipe projet (rôles, métiers, voire des noms ou des directions) et d’une amorce de calendrier de travail et de tâches à lancer dès le « lendemain ».

L’après-midi a ensuite été consacrée à la réalisation concrète des supports et visualisations pour le lendemain et à affiner le déroulé d’animation de l’atelier.
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JEUDI

Nous nous retrouvons donc avec presque les mêmes participants (12 agents) pour poursuivre notre Fabrique des mandats sur la future équipe projet « bureau du futur ».

Nous revenons sur les productions mises au propre de mardi surtout sur notre réflexion quant au besoin de complémentarité avec les chantiers « cousins ».FdM-PatatesVERBATIM-01

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Cette idée est discutée et validée collectivement : l’utilité semble évidente. D’autres chantiers à prendre en compte sont portés à la connaissance du groupe. FdM-Patates_V2-03

Sa faisabilité appelle cependant plusieurs points de vigilance : d’abord, il sera nécessaire, et complexe, de concevoir la bonne architecture fonctionnelle pour cette gouvernance. Mais également sont posées plusieurs autres enjeux :
⁃    quel est le bon calendrier pour ce chantier, par rapport aux autres (et pour que l’alimentation se fasse « dans le bon ordre »)
⁃    sans réflexion sur le temps de travail de chacun, et le temps dégager pour la mise en complémentarité, point de solution ;

Ceci posé, et sous réserve de sa validation politique et stratégique, nous passons donc à la fabrication proprement dite des mandats de l’équipe projet. Le travail se fait en ateliers itératifs, à partir de premières propositions martyres :
– Un binôme chef de projet/ animateur de projet
– Un certain nombres d’explorateurs de pratiques (documentation, observateurs internes, voyageurs externes…)
– Des agents supports pour concevoir et accompagner la méthode, assurer la synthèse et la production
– et peut-être d’autres…

Sur cette base, et par discussions « cumulatives » (technique du « world café ») les groupes produisent des compléments, amendements et recommandations, tant pour les missions, les métiers, les contenus de travail, les temps et les plan de charge de la future équipe.

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Le dernier temps de la matinée nous donnera pour finir quelques perspectives de calendrier pour lancer réellement le projet.

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Mais pour que la Fabrique des mandats soit complète, il nous manque la validation politique. Justement, nous avons rendez-vous en cette même fin de matinée avec Simon Munsch, DGS du Conseil Régional, pour discuter ensemble de l’avancement des tests des modes opératoires et la nécessité imminente de son soutient dans la validation des chantiers en cours (lettres de missions pour les membres de l’équipe innovation, temps de travail dégagés pour les agents, quels futurs ambassadeurs?, etc. ) et son portage politique auprès des différentes directions. Entretien extrêmement positif au dire du DGS et de son implication dans le programme.

Ce jeudi après-midi nous a permis de faire un rapide compte-rendu et debrief de tous ces travaux : objectifs relativement bien atteints semble-t-il, malgré la complexité et l’amplitude du sujet, et son contexte particulier. Et test riche d’enseignement pour ce qu’apport une Fabrique, mais plus généralement beaucoup des modes opératoires de l’équipe innovation :

« Ce mode opératoire n’est ni plus ni moins que ce qui devrait être fait à chaque fois en mode projet (réinterroger le sujet, réunir des interlocuteurs élargis …), est-ce finalement un mode opératoire nécessaire par rapport à la désignation d’une équipe projet classiquement ? Même si on fait un peu la même chose, ce qui est aussi nouveau ce sont les modes d’animation des ateliers. La vraie différence, c’est de mettre des gens qui ont un intérêt mais qui n’auront pas à porter le sujet, et qui du coup ouvre une plus grande liberté de parole. »

« Autre intérêt, placer une équipe qui va phosphorer, en mode « participatif », inter-directions, c’est plus bottom-up! »

« Autre point important : Pas de hiérarchie dans la discussion, on a plus que des hommes et des femmes avec leurs compétences professionnelles, mais toute leur vie (leurs réseaux sociaux, leurs goûts culturels, leurs expériences de vie…) »

« Avoir juste un jour entre les deux ateliers c’était bien pour les participants, ça crée un recul nécessaire sans être trop éloigné dans l’esprit de chacun. »

Riche d’enseignements aussi sur les compétences d’animateur, de facilitateur et d’accompagnateurs nécessaires aux membres de l’équipe innovation – toutes choses sur lesquelles nous reviendront lors de notre très prochain (avant-dernier) passage.

TRANSFO CA / Semaine 8bis / JOUR 1

Matin, revue des chantiers.
Après-midi, on s’attaque aux courriers.

Châlons en Champagne, 26 novembre 2013, 10h.

Renaud Moutarde prend ses fonctions de DGA à la Région, succédant à François Charlier (Bon vent François !).
Bonne nouvelle: fort de ses précédentes expériences, il connaît déjà la Transfo.
Il a quelques conseils :

  • Valoriser les expérimentations réalisées.
  • Montrer le caractère indispensable des conditions qui ont permis de réaliser ces expérimentations.
  • Proposer une programmation de sujets qui démontre la nécessité de ces outils.

Attention toutefois à créer « une démarche qui ne se détache pas de l’institution » et « qui ne repose pas uniquement sur l’investissement personnel des participants ! »
11h30, revue des chantiers : newsletter, planning 2014, grille d’aide à la formulation d’une commande d’un élu, séminaire de direction, rôles de la DG et des élus.
Dernier point épineux car insuffisamment appréhendé pour l’instant. Réaction : on répartit les forces !

Parcours utilisateurs du labo
Un groupe d’agents produit un schéma du labo sous la forme d’un parcours utilisateurs (un canal par protagoniste). Ils appellent cette méthode BPMN (Business Processus Management Normalisation). Bref, ça marche.
Un autre groupe part compléter la newsletter.
Laura accompagne Renaud Moutarde qui en rédigera l’édito.
Même jour, 14h30. Retour tardif au Conseil régional. Nouvelle bonne nouvelle : les agents n’ont pas attendu, ils planchent déjà sur le programme 2014. Ils doivent vraiment avoir peur !
15h, on passe à l’atelier de sensibilisation au prototypage.
Sujet : les courriers de notification de la Région.

« En fait, on écrit que quand ça ne va pas, ou quand c’est obligatoire ! »

Vrai. Deux types de courriers identifiés : courriers d’ordre juridique et courriers de refus.
courriers-notificationsRebelote, schéma de fonctionnement du processus de courriers. Au moins 20 étapes et presque autant d’interlocuteurs pour un bout de papier. C’est la routine pour certains, la découverte pour d’autres. Choc. Nous, on ne s’y fera jamais. C’est peut-être bon signe…
Les suggestions d’améliorations permettent de lever de nouvelles aberrations fonctionnelles.
Constat : il nous manque des exemples de courriers existants et on doit informer les personnes quand on travaille sur un sujet qui les concerne.
17h30, l’heure est au bilan : demain, on observe. Jeudi, on teste.
Stop.

La nuit porte conseil

matin

Après une semaine d’interruption, les réflexes sont difficiles à retrouver. Pourtant, les jours de travail du labo seront très probablement dispersés sur l’année (environ 12jours/agent). On pourrait donner une sélection de briques méthodologiques qui permettent d’appréhender un sujet : le schéma du parcours utilisateur, le questionnaire sommaire d’étonnement… ?

Toucher au fonctionnement d’un dispositif, c’est tenter de le solutionner, l’améliorer, en trouver de nouveaux. Si on améliore l’accès à un dispositif d’aide, on « risque » d’avoir plus de demandes et que ça coûte plus cher à la Région in fine. Or, dans le contexte actuel, on imagine bien que la Région peut avoir de nombreuses raisons de ne pas complètement solutionner une situation… S’attacher au bénéfice direct des citoyens est-il tout le temps la bonne porte d’entrée ?

Requestionner, n’est-ce pas faire appel à l’éthique de l’agent ? Mais sont-ils légitimes ou leur donne-t-on la possibilité de s’exercer assez souvent à questionner les dispositifs ? Seront-ils en mesure de le faire seuls ? Est-ce une fonction qui relève du responsable du labo que de faire l’éternel surpris, de toujours demander de se faire expliquer les processus, de toujours rappeler l’importance de l’usager ?

TRANSFO CA / Semaine 8 / JOUR 2

C’est parti. Ce mercredi 13 novembre, le programme de travail est à l’aide à la reformulation de la commande avec un élu. Élaboré la veille avec les agents Référents, nous avons le schéma de fonctionnement traditionnel bien en tête : « Ça se fait plutôt naturellement, toujours informel, 5 minutes sur le pas de la porte ou au téléphone. » Le directeur du service est l’interlocuteur privilégié de l’élu et le format ne permet pas de creuser suffisamment le sujet… que le service devra ensuite traiter. Bref, il y a matière à amélioration.

Nous construisons avec les agents un déroulé tenant dans une journée : bref échange avec l’élu pour recueillir ses premières idées, puis rapide recherche documentaire des agents, et enfin retour vers l’élu avec quelques piste d’idées reformulées. On en trace un planning : rendez-vous est pris avec une élue, Joëlle Barat, Vice-Présidente déléguée à la Santé et au Handicap, à 10h30 (une heure d’entretien). Elle devra ensuite revenir vers 15h. Les agents ne tiennent pas à préparer plus que cela l’entretien : il doit être non-directif et le cadre importe peu. C’était leur avis à 10h.

Mais l’entretien est un peu laborieux : concentrés sur le recueil de la parole d’une élue qui ne compte pas ses mots, les agents repartent après une heure d’entretien avec beaucoup d’idées… mais peu exploitables. En effet, beaucoup de sujets ont été abordés, mais si vastes que le travail de documentation s’avère en réalité irréalisable.
Les référents s’accordent un premier bilan : il aurait fallu être plus questionnant et aller plus au concret des sujets. Supprimons le moment de recherche et actons la nécessité de recommencer l’entretien : nous poussons les agents à élaborer quelques questions plus précises (quels bénéficiaires, des anecdotes à raconter, un historique du sujet…).

Séance de travail avec Joëlle Barat

15h, Joëlle Barat se prête à nouveau au jeu. Parfaitement acquise à la démarche, elle comprend immédiatement notre volonté de recommencer l’entretien. Voilà qui démontre une belle sensibilisation à la démarche d’expérimentation et d’itération ! Cependant, l’entretien, pas assez préparé est encore plus difficile : les agents se regardent désormais en train de fonctionner, ont du mal à se coordonner, improvisent des questions et tentent de ne rien oublier… Au point de basculer dans la formulation d’une liste de propositions concrètes. Alors, on fait le point.

La relation d’un agent à un élu n’est pas simple : « Si je ne lui propose pas d’idée, j’ai l’impression de lui faire perdre son temps ». En effet, la situation que nous provoquons est inédite et les marques sont difficiles à prendre. Tous voient désormais la nécessité de faire encore évoluer la forme de cet entretien vers une troisième version : plus organisée, plus écrite, plus claire sur ses objectifs.

Du côté de Madame Barat, l’expérience semble positive. Partageant notre constat sur la nécessité de prendre un véritable temps en début de commande, elle souligne aussi qu’il permettrait « d’associer les agents très vite à la réflexion : finalement, que l’idée soit bonne ou mauvaise, le projet peut tomber à côté de la plaque parce que les gens qui le font ne sont pas associés en amont ». Cela lui plaît, au point qu’elle s’exclame : « et si le Labo devenait une sorte d’interlocuteur unique, pour tous les sujets, pour tous les élus… ? Mais non, vous ne serez pas assez nombreux ! » Non, certainement. Mais cette remarque d’adhésion nous réjouit. Nous en profitons alors pour la questionner sur le Labo en construction : « le Labo doit être là pour éviter au maximum l’inertie », selon elle, « et mettre de l’huile dans les rouages, se faire le porteur de la transversalité… ». Joëlle Barat, très intéressée par les questions de handicap, nous offre un exemple frappant : « Sur le handicap, on identifie un millier de pistes de solutions. Et après on se questionne sur l’attribution du budget : en effet, aucune direction n’en est en charge directement… Mais en réalité toutes le sont ! Ici, le Labo pourrait être utile pour identifier le potentiel de transversalité en amont, et faire le lien avec les services. Il pourrait même bénéficier d’une ligne budgétaire pour ces sujets dits « transversaux », car pour l’instant, si une direction finance un projet, il n’est pas question qu’une autre direction le finance aussi ! »

Grille de reformulation

Joëlle Barat repartie à ses nombreuses activités mandataires, nous terminons la journée. Une grille d’entretien voit bientôt le jour. Celle-ci fixe le contexte (petite salle, table ronde, affichage), les rôles (un « scribe-synthétiseur », un « meneur », un « réactant »), la temporalité (45 minutes), les questions-types, et surtout, les objectifs. Les Référents élaborent une forme de communication en amont envers les élus et directeurs, des règles du jeu… Ce n’est pas tout, il va maintenant falloir (re)tester tout cela ! La prochaine semaine ?

Semaine 7.3 : Prototyper un nouvel outil « Mon avenir num’ERIC »

Au cours des différentes semaines de Transfo, les résidents et les agents de la Région ont, à plusieurs reprises rencontrés des jeunes en emploi d’avenir ou qui souhaitaient prétendre à des emplois d’avenir. Ces jeunes ont été mobilisés de multiples manières : entretiens individuels et collectifs, portrait, mini-jeux de rôle, jeux de questions, etc… Beaucoup ont parlé de la difficulté à se valoriser auprès d’un recruteur lorsqu’on n’a ni diplôme ni formation. Pourtant, certains ont des connaissances et/ou des savoir-faire dans des domaines variés (dont le numérique), mais ils ont des difficultés à évaluer leur propre niveau, ces compétences et savoir-faire n’étant certifiés par aucun diplôme.

Par ailleurs, le numérique représente aujourd’hui une filière d’avenir. L’Etat a souhaité que certains jeunes en emploi d’avenir soient recrutés dans ce secteur (2000 emplois d’avenir dans les Espaces Publics Numériques). Mais aujourd’hui, il existe très peu de postes pour des non-diplômés dans ce secteur (formations à bac +2, +3 ou +5). Pourtant, certains jeunes, même non-diplômés, ont un réel potentiel et/ou une appétence pour ce secteur, même si les métiers qu’il propose ne leur sont pas encore très familiers. Formés pour la plupart sur le tas ou en autodidactes, ils ont des niveaux et des connaissances très disparates.

Malgré cette attraction pour le numérique, les ERIC sont assez peu fréquentés par ces jeunes en difficulté (hormis dans les structures dédiées portant un ERIC : Maison des Jeunes et de la Culture, Centres sociaux, Bureau Information Jeunesse par exemple) dans la perspective de se former ou de connaître ce secteur. Les animateurs des ERIC rencontrent assez peu ces jeunes alors même qu’ils seraient, pour beaucoup, dans la capacité de les aider à se former ou à trouver la formation, les métiers et/ou les filières adéquates.

Enfin, il existe de nombreuses représentations et a priori sur ces jeunes. Digital natives, geek-bidouilleurs, pirates et autres gamers, ils seraient soi-disant « surconnectés », capables de pirater des ordinateurs ou de mobiliser 5000 personnes via facebook, ces capacités entraînant en revanche, des difficultés à entrer en contact avec autrui dans la vie réelle. Qu’en est-il réellement de ces capacités et de leurs conséquences sur le comportement, les besoins et les attentes de ces jeunes ?

Evidemment la réalité est plus complexe : s’il existe réellement des petits hackers capables de détourner certains systèmes, le jeune de 16 ans qui pirate les serveurs de la Banque de France reste un cas exceptionnel. De la même manière, si beaucoup de jeunes utilisent facebook, peu sont conscients de l’usage professionnel qui peut être fait des réseaux sociaux. Enfin, même les jeunes les plus attirés par le numérique disent leur envie d’aller vers les autres, d’apprendre à plusieurs, de ne pas rester tout seuls dans leur coin.

Le projet proposé est né du croisement de ces différents constats.

A noter que l’association Arsenic accompagne, avec le soutien de l’Etat et de la Région depuis septembre 2009, le déploiement des Emplois d’Avenir dits « numériques  » (EAN)  sur le territoire régional. Pour cela, Arsenic propose de mettre en place un plan d’actions basé sur les phases suivantes :

– Repérage des acteurs et des employeurs potentiels ;

– Création et  mise à disposition des prescripteurs, d’un outil de repérage des compétences numériques et de supports de communication sue les 6 métiers du numérique EA ;

– Organisation de  rencontres territoriales (présentation du dispositif, sensibilisation, etc.) ;

– Rencontres directes et individuelles d’employeurs potentiels sur le territoire régional ;

– Contribuer à construire une offre de formation adaptée aux EAN ;

–  Reporting, communication et mobilisation par les outils numériques.

Les enjeux du projet

Comment permettre à des jeunes qui sont attirés par le numérique de repérer leurs savoir-faire et/ou leurs connaissances dans ce domaine ?

Comment leur permettre de prendre connaissance des différents métiers existants dans ce domaine et de définir vers lequel d’entre eux ils aimeraient se diriger ?

Comment créer un outil qui s’adapte aux différents niveaux des jeunes ?

Comment mettre les ERIC au centre de ce repérage et comment permettre aux animateurs d’aider les jeunes sur ces sujets ?

Le Master Design d’Unîmes

L’expérimentation visant la création de cet outil bénéficie d’un partenariat avec le Master Design de l’Université de Nîmes.

Créé depuis 3 ans, le Master propose:

– de former des spécialistes du design, concepteurs de projets au sein d’équipes pluridisciplinaires,

– d’apprendre à gérer la complexité des processus coopératifs dans différents contextes de projet,

– de développer des compétences d’éditeurs de concept sur des produits innovants,

– de favoriser l’esprit d’entreprise pour développer des projets réalistes aux avant-postes des créations dans un contexte d’écoconception et de développement durable.

Le processus de projet proposé par l’équipe pédagogique du Master repose sur le modèle anglosaxon ‘Double Diamond’ : Discover, Define, Develop, Deliver développé par le Design Council.

Les 12 étudiants de Master 2  impliqués dans le projet sont issus de différents parcours : design, arts appliqués, architecture, management.

Les objectifs du projet / la commande

L’objectif du projet est de créer un outil de valorisation des potentiels et des savoir-faire liés au numérique. Cet outil sera destiné principalement aux jeunes faiblement qualifiés mais pourra éventuellement être utilisable par n’importe quel autre jeune ayant envie de l’essayer.

L’outil sera mis à disposition dans les ERIC et les animateurs pourront en assurer la médiation.

L’outil pourra prendre une forme numérique ou non : jeu en ligne, QCM évolutif, exercice  de mise en situation, jeu de société, combinaison de plusieurs de ces solutions…

L’outil pourra s’utiliser seul, en groupe ou en binôme (avec l’animateur de l’ERIC ou avec un autre jeune). Il faut tout de même noter que beaucoup de jeunes ont fait part de leur souhait de se former « à plusieurs » plutôt que tout seul derrière un ordinateur.

Il sera nécessaire de prendre en compte le fait que l’outil ne devra pas reproduire une situation « scolaire » (il ne s’agit pas d’un examen), les jeunes destinataires ayant bien souvent de mauvais souvenirs liés à l’école et ayant tendance, pour certains, à perdre leurs moyens dans une situation de stress. L’intégration dans le projet des notions d’estime de soi et d’empowerment semble à ce titre particulièrement importante.

L’outil devra pouvoir s’adapter au profil de son utilisateur : niveau de connaissances et/ou choix de métiers.
L’équipe projet

– La TRANSFO

– Le Master Design

– La Région PACA

Il est proposé également que l’association ARSENIC, en tant que structure fédérant les ERIC et acteurs de la médiation numérique en région Provence-Alpes-Côte d’Azur et accompagnant le déploiement du dispositif Emplois d’Avenir Numériques, participe à l’équipe projet.

Semaine 7.2 – Le chantier LABO, « workinprogress »

Du côté de la création du Labo, il semble que les travaux des ateliers de mai et juin aient porté leurs fruits. En effet, le 14 novembre lors d’un «Apéro Labo »*, Directeur Général Adjoint  en charge du Pôle Emploi Innovation et Formation a annoncé à la quinzaine d’agents ayant travaillé sur des scénarios de Labo son souhait de mettre en place la première forme d’une fonction innovation qui puisse être testée avant la fin de la TRANSFO.

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Voici le scénario qui sera donc testé jusque mars 2014 :

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Apéro Labo* définition : l’apéro labo est une rencontre informelle des agents intéressés par le processus d’innovation public en Région PACA. Il a été testé le 14 novembre pendant les heures de déjeuner. Une exposition, des présentations mais surtout des discussions entre agents ont animé ce temps convivial.

  • Un coordinateur
  • Une Assistance à Maîtrise d’Ouvrage
  • Une commande claire
  • Des membres d’une communauté du LABO ayant un rôle à choisir dans le projet

Le bouche à oreille fait son effet : un nouveau sujet pour le labo

La rentrée a été également l’occasion de démarrer un sujet nouveau… « Mieux manger au lycée ». Ce sujet avait été proposé lors de l’atelier LABO du mois de mai et un contexte particulier au lycée Claret de Toulon nous donne aujourd’hui l’occasion de tester un des modes de fonctionnement du futur LABO.

Dans ce fonctionnement,

  • Un chargé de mission du Directeur est coordinateur.
  • L’équipe de résidents fait figure d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage.
  • La commande a fait l’objet d’une rencontre le 17 octobre entre une équipe de la Direction des Lycées et l’élue en charge de la délégation « Santé-Alimentation ».
  • Des rôles ont été proposés (mais pas encore testés) pour les agents intéressés.

Un contexte nécessitant d’imaginer d’autres solutions pour la restauration dans le lycée

Avec plus de 10 millions de repas servis annuellement dans les lycées, l’alimentation des lycéens fait l’objet d’un regard attentif de la région PACA. Une aide financière soutient les familles et la Région est engagée pour un service de qualité. L’un des objectifs est de contribuer à l’éducation alimentaire à travers le régime méditerranéen et l’introduction de produits bio et locaux dans les menus. Cependant, faire adhérer les lycéens à ce type de proposition n’est pas évident et les attentes des lycéens sont bien souvent plus tournées vers le fast food que vers le slow food.

Ayant participé à un atelier TRANSFO en 2013, Anne-Marie HAUTANT, élue en charge de la délégation « Santé, alimentation » propose de travailler sur les attentes des lycéens en termes de restauration dans l’optique de créer une offre de restauration alternative au sein du lycée Claret de Toulon.

En effet, un service de restauration est actuellement en projet avec un calendrier de lancement de concours (auprès d’architectes et concepteurs) pour juin 2014.

Or, des contraintes très fortes en termes d’espace rendent la construction d’un self classique particulièrement difficile. Les lycéens disposent d’un foyer équipé de réfrigérateurs  et de micro-ondes pour réchauffer leur repas du midi. Certains utilisent cette possibilité mais la plupart déjeunent dans les cafeterias, brasseries ou kebab environnants. D’autres achètent sandwichs ou plats à emporter et se restaurent dans l’espace public, s’installant où ils peuvent trouver un siège ou un abri.

De cette dernière situation est née une pétition d’une soixantaine de riverains du quartier dénonçant les nuisances liées à ces déjeuners « dans la rue » (papiers jonchant le sol, installation sur les perrons privés, etc.) et demandant au Préfet de Région, au Proviseur du lycée et à la Région Paca de se pencher rapidement sur la question.

La direction des lycées, un nouveau partenaire

L’idée est de proposer au lycée de mener un travail de création de scénarios pour la future restauration du lycée Claret par le biais d’une étude basée sur les méthodes de design de service. Ces scénarios viendraient enrichir et inspirer le document de programmation pour le lancement du concours en juin 2014. L’équipe projet est constituée des agents de la Direction des lycées. Le labo en test assisté des résidents de la 27é Région vont accompagner la Direction des Lycées dans  l’écriture collaborative d’un cahier des charges.

Le Laboratoire d’innovation en test est support pour la méthodologie. Le Principal, le Gestionnaire et la Conseillère Principale d’Education rencontrés le 5 novembre 2013 adhèrent à l’idée de relance du projet par le biais de la méthode participative. Il conviendra de susciter des attentes prenant en compte la faisabilité du projet. La phase de programmation pourra bénéficier des propositions et ne pas être ralentie.

Afin de respecter les délais techniques, les deux Assistance à Maîtrise d’Ouvrage  (programmation et qualité environnementale) en cours seront associés à la recherche.

La mise en place d’un travail collaboratif

Le pari est de miser sur un travail « collaboratif » dès l’écriture de l’appel d’offre pour rendre plus efficace l’ensemble du processus de programmation de ce futur équipement de restauration dont on ne connaît pas encore la forme.

L’ensemble de l’équipe projet se déplace le 9 décembre au lycée Claret pour mener un travail d’immersion préliminaire à l’arrivée de l’équipe de design appelé pour creuser le sujet.

Au programme :

  • Visite du lycée
  • Exploration des environs
  • Micros-trottoirs avec les lycéens
  • Entretiens avec des membres de la communauté éducative (Agents Régionaux des Lycées, Proviseur, Gestionnaire, Conseillère Principal d’Education, etc.)
  • Revue d’initiatives innovantes

TRANSFO CA / Semaine 8 / JOUR 1

Pas de nouvelles de la Transfo Champagne-Ardenne depuis de longs mois… C’est fini ? Pas du tout. Il faut dire que les dernières semaines avaient été chargées, se soldant notamment par l’écriture d’une note détaillée au Président de Région. Cette note co-signée par tous les agents Référents-Transfo présentait le futur laboratoire d’innovation et proposait une validation formelle de son fonctionnement.
Cette phase a nécessité du temps, beaucoup de temps.

Désormais, alors qu’une validation de principe a été obtenue, il est temps de faire les comptes : il reste une dizaine de jours de Transfo, et encore pas mal de choses à expérimenter.
Au programme de cette période de trois jours : la réinterrogation de la commande au Labo, le prototypage, la veille/documentation et la communication (interne au Labo, interne à la Région, externe). Rien que ça !

Allons-y pas à pas.
Communication ? Les Référents s’emparent rapidement de la routine consistant à rédiger un compte-rendu synthétique à destination de leurs pairs après chaque demi-journée. La liaison d’information s’améliore, le groupe peut exister même virtuellement et les avancées sont plus rapides !

Retracer le trajet d'une commande politique

Mais, à quoi donc ressemble le trajet d’une commande politique ??

Réinterrogation de la commande ? Après dérushage d’une « commande-type » d’un élu à un service, les Référents mettent en lumière quelques points obscurs du trajet. Et si le Labo tentait d’innover ? On tente de s’inspirer du « démarreur bienveillant » de Pays de la Loire. Le détailler nous permet de s’en détacher et d’affirmer notre spécificité : notre action se situe plus en aval du processus, en vue de co-produire cette commande avec l’élu.

À travers nos discussions, nous réalisons que le pragmatisme est de mise et les réflexions de plus en plus précises. Celles-ci nous poussent à peaufiner notre planning pour rester au plus près de la progression des agents :
–       Quelle légitimité du Labo dans les questionnements politiques ? Les agents songent à la place que doit stratégiquement occuper le Labo dans le processus de création ou d’amélioration d’un dispositif. S’il vient trop tôt, il vient trop questionner le politique, et s’il vient trop tard, il se fait imposer ses sujets de travail. Il va falloir préciser cela.
–       Nous réalisons que le groupe a organisé toute l’animation de la restitution des Rencontres Région-Jeunes fin octobre, mettant en application des méthodes créatives, s’interrogeant sur la parole des jeunes, etc. Cela vient démontrer des compétences d’innovation acquises de la part des agents : il faut les valoriser, les communiquer, les documenter, au même titre que Lycéo et bien d’autres actions déjà accomplies !
–       Enfin, anticipant la période de fonctionnement autonome à venir, il devient nécessaire pour les Référents de programmer l’année 2014 : sujets de travail, échéances, méthodes.

Une petite idée de métaphore qui nous chatouille…

L’expédition

Photo by Sean Knoflick (http://www.flickr.com/photos/sean-and-heather/)

Depuis quelques temps déjà — peut-être par appréhension de l’échéance prochaine, peut-être parce que nos semaines ressemblent plus que jamais à un stage d’entraînement intensif — il nous semble nous préparer à une expédition.

Une première comme disent les alpinistes. Enfin, nous voulons parler des référents, les agents qui partiront en autonomie à partir du 10 janvier prochain. Ils forment déjà une belle cordée qui se relaie pour faire l’inventaire de leur paquetage, consolider les techniques qu’ils devront maitriser.

Qu’est-ce qu’on embarque ? Qu’est-ce qui est vital dans de pareilles conditions ? Qu’est-ce qu’on va savoir refaire seuls ?…

Nous établissons des codes qui nous permettront d’assurer la liaison radio en cas de pépin. Chacun doit répéter les gestes qui devront devenir des réflexes car les itinéraires ne seront sans doute pas aussi tracés que sur les cartes que nous dessinons depuis Châlons. En effet, établir le premier camp sera difficile car le risque d’avalanche sera fort en ce début d’année.

Allez, il ne nous reste que 11 jours : plus de temps à perdre !