Semaine 8.5 : préparer la suite

La semaine 8 nous a permis de terminer les projets et de faire le point sur les conditions de réalisation optimales dans la perspective d’un labo autonome.

Dans ce sens la semaine 9 doit permettre de définir plus précisément le fonctionnement de ce labo dans la pratique. Cette semaine sera aussi l’occasion de préparer la sortie de la TRANSFO. En effet, c’est bientôt la fin de l’accompagnement et donc notre ambition est de partir en laissant derrière nous les meilleurs conditions possibles pour la création du labo.
A savoir :
➢ un fonctionnement tangible,
➢ des modes d’actions formalisés,
➢ un argumentaire approprié,
➢ une équipe motivée et des référents sensibilisés,
➢ un germoir de projets réalisés ou pas encore développés.

Voici donc les objectifs de la semaine 9 :
➢ Développer l’opérationnalité du Labo en travaillant sur le cahier des charges de l’appel d’offre Assistance à Maîtrise d’Ouvrage qui sera en charge de piloter le labo avec le coordinateur et des agents référents
➢ Identifier avec les agents leur compréhension des différents process de projets réalisés (voir article de blog 8.3).
➢ Clarifier avec eux les points sur lesquels ils souhaiteraient être formés
➢ Poser les bases pour la dernière semaine qui sera la semaine CAMPUS du LABO

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Semaine 8.4: premier bilan sur les expérimentations

Suite à l’exercice de décryptage des projets (article de blog 8.3), nous avons dégagé un certain nombre d’enseignements relatifs à nos expériences.

Créer la participation autour du labo
Si entrer dans le vif d’un sujet « réel » et non « prétexte » amène un véritable investissement des agents régionaux concernés par ce sujet, la plupart des complices (ou « agents TRANSFO », ou « membres de la communauté du labo ») ont décliné l’invitation à participer aux travaux de terrain. Un certain rôle d’agents externes avait été proposé mais il semble que sans la légitimité liée à la nature du projet, il soit difficile de dégager du temps à consacrer à l’innovation.
Le premier enseignement sur la participation serait donc de diversifier l’origine administrative de l’équipe actuellement intéressée par les travaux de la TRANSFO. Ceci permettrait de faciliter les possibilités de participation au sein des travaux menés avec le LABO. Pourquoi ne pas former des agents dans chaque Direction Générale Adjointe, voire dans chaque Direction ?

Comprendre la figure du chef de projet
Dans chacune des expérimentations que nous avons menées, le chef de projet est réellement une figure particulière. Fort de sa connaissance du terrain, de ses compétences techniques, celui-ci a souvent une vision très précise de ce qui doit être mené. C’est lui qui réunit, qui organise la planification, qui crée les liens nécessaires avec les partenaires et maintient l’intérêt autour du sujet : il connait son dossier.
Plus qu’une adhésion à l’intervention de la fonction innovation, il doit être convaincu des apports de la démarche pour la thématique ou le projet. Partir sans lui est peine perdue pour la suite des travaux, partir avec lui « à moitié convaincu » est un vrai risque, partir avec lui est un gage de succès.

Ainsi, il nous semble que la formation au design devrait privilégier ce rôle de chef de projet, voire proposer un module spécifique allant vraiment plus loin qu’une sensibilisation. Par exemple, travailler avec lui sur les propositions suivantes :
« Comment intégrer le prototypage dans le projet ? »
« Comment expliquer la démarche à des partenaires internes et externes à la Région ? »
« Comment remettre en question les procédures sans remettre en question les agents personnellement ? »
« Comment aborder les outils du design et les utiliser à bon escient ? »

Envisager la position de l’expert dans les travaux de design
Si le design de service définit l’usager comme expert de ses propres pratiques et besoins, l’expert technique n’est pas exclu de la démarche. En effet, certains moments nécessitent des éclaircissements sur des contraintes techniques et légales complexes. Une expertise utilisée au bon moment du process de projet peut faire gagner du temps mais également permettre de se projeter dans l’avenir avec le benchmark ING, les évolutions réglementaires et techniques révélées par la veille de l’expert sur son sujet.
L’idée est certainement de faire appel à plusieurs experts proposant des approches complémentaires. La posture d’ouverture de ces personnes est également un critère important pour la réussite d’un projet face aux techniciens et usagers.
Dans beaucoup de cas, des agents régionaux sont experts d’un sujet autant que manager ou chef de projet. Il semble intéressant de les convoquer à ce titre même s’ils ne font pas partie de l’équipe projet intéressée au départ.

La saisine, un des critères d’opérationnalité du système
La question de la commande du projet est cruciale pour mener à bien une expérimentation. On retrouve ici la nécessité de trouver du sens, de fonder le travail sur des aspirations et des ambitions politiques réelles.
Dans le cas du Lycée Claret, l’aspiration est clairement exprimée au sein de plusieurs délibérations. Il s’agit bien d’offrir un service régional de restauration lycéenne efficient et porteur des principes d’actions nouveau (développement du Bio, de la politique Santé, etc.). L’intégration de l’élue dans le processus de projet offre une autre dimension aux travaux. La méthode utilisée qui peut être considéré comme une fin en soi dans le cas de la TRANSFO (qui s’intéresse aux processus et aux outils) redevient un moyen. On entre alors dans une vraie démarche porteuse de sens et de nouveaux outils.
Le rôle de l’élu dans l’impulsion du labo peut donner une crédibilité aux travaux d’expérimentation et une ouverture à leur éventuelle réalisation technique par la suite.
La saisine du labo par un service est une autre possibilité. Dans le cas du projet Mon avenir num’Eric, l’intervention du labo est plébiscitée. Elle devient alors légitime.
L’auto-saisine dans le cas étudié sur les emplois d’avenir n’a pas réellement conduit à des résultats tangibles. Cela laisse penser que l’auto-saisine n’est pas forcément souhaitable pour des dispositifs existants et sans l’accord des chefs de projet et acteurs techniques. Cependant cette proposition pourrait être vérifiée avec un autre projet. Le sujet des emplois d’avenir est en effet hors compétences régionales. Les marges de manœuvre de ce type de projet multi partenarial sont moins évidentes dans le sens où la Région devrait convaincre ses partenaires d’entrer dans une démarche innovante. La sensibilité du sujet, les enjeux politiques locaux et nationaux nécessitent de prendre du temps avec chaque acteur pour envisager ses capacités et son désir de produire des expérimentations ou des améliorations. D’où la nécessité de sensibiliser d’une part les agents mais aussi l’ensemble des partenaires de la Région. Ce vaste programme fait par exemple l’objet de recherches au sein du Secrétariat Général à la Modernisation de l’Action Publique

Sensibiliser et préparer les agents
En juin 2012, la TRANSFO s’est donné pour objectifs de faire une preuve de concept en réalisant des travaux pratiques de design avec les agents.
L’objectif affiché au départ était de construire la fonction innovation de la Région. Cet objectif passe forcément par une forme d’acculturation aux grands principes de l’innovation mais aussi d’une prise de conscience de la nécessité de changer les modes de création de l’action publique en profondeur.
Après avoir mené à bien plusieurs projets, il semble que la démarche soit mieux comprise par un groupe entre 15 et 20 personnes.

>> Sensibiliser à l’animation…
Au sein de ce groupe un petit nombre a été sollicité pour participer à l’animation du séminaire des Directeurs en janvier. Plusieurs ateliers autour de sujets de management avait été organisés et ont été animés en duo « un agent/un directeur »
Forts de leur expérience d’animation et de la participation assidue aux ateliers et travaux de la TRANSFO, ces agents ont été amenés à adopter des postures différentes axées sur l’écoute, la reformulation, la « spacialisation » de l’information dans des schémas ou des formes graphiques.
Nous avons échangé avec eux sur cette expérience. Tous sont d’accord sur le fait que les ateliers TRANSFO leur ont permis d’envisager la posture d’animateur d’une autre manière. Pour moi, ceci est lié principalement à la forme de « neutralité engagée » des animateurs et intervenants de la TRANSFO. En effet, en animation, l’enjeu est de savoir conserver un regard frais et neuf, non partisan. Dans ce cas, les agents – qui étaient peut-être moins directement concernés par les sujets abordés au sein des ateliers – ont eu la possibilité de « ne pas prendre parti » et d’observer les arguments apportés de-ci delà avec une forme de détachement nécessaire à la co construction d’objets ou de concepts.
Ces agents avaient tous un bagage de chef de projet, cependant un certain mimétisme des postures de la TRANSFO leur a permis d’assumer cette mission de co-construction avec peut-être plus de confiance.

>> … N’est pas former à l’animation
Lors des derniers ateliers, nous avons recueilli quelques critiques sur le fait que les agents ne se sentent pas en capacité aujourd’hui de créer un atelier de coproduction, d’engager seuls une « idéation » ou un « prototypage ».
En effet, ces agents même s’ils ont suivi la TRANSFO n’ont pas forcément les compétences pour mettre en forme ou mettre en mouvement des acteurs autour d’une table. De plus, s’il s’agit de le faire dans leur champ de compétences (ou sur les sujets dont ils ont la charge), il est peu évident de conserver cette neutralité engagée exprimée plus haut.
Il nous semble essentiel d’aller un peu plus loin sur des points de formation accessibles, premiers jets d’un cursus de formation à la coproduction qui pourrait voir le jour dans le laboratoire d’innovation ou dans le réseau qui le fondera.
La semaine 9 et la semaine 10 seront donc orientée sur ces enjeux de transmission ou du moins sur la construction d’un référentiel de « montée en compétences » pour les agents « transformers » à envisager sur plusieurs mois ou années.

Semaine 8.2 /Apéro Labo 2 : les jeunes designers d’Unîmes ont de l’avenir

C’est à la Friche de la Belle de Mai que les étudiants du Master … d’Unîmes ont présenté leurs travaux le 14 janvier 2014. Ce projet visait la  création d’un outil de valorisation des potentiels et des savoir-faire liés au numérique pour les jeunes peu ou pas qualifiés dont les emplois d’avenir.

A travers la narration d’un scénario précis, illustré par des vidéos, une timeline peaufinée et des prototypes d’outils, les étudiants ont captivé l’auditoire composés de deux directrices d’ERIC, d’agents régionaux des services de la formation professionnelle, de l’orientation professionnelle, du Service Innovation Economie Numérique, d’un représentant de l’association ARSENIC (partenaire privilégié de la Région PACA sur le développement des emplois d’avenir dans le numérique) et des résidents de la TRANSFO.

Theo, 16 ans, sans qualification mais pas sans compétences…

Ainsi, nous avons pu écouter les trois équipes d’étudiants nous raconter l’histoire de Theo, jeune homme de 16 ans, sorti du système scolaire et passionné de jeux vidéo.

3 grandes phases jalonnent le parcours de Theo :

–       le premier contact et la perception de ses appétences dans  le domaine du numérique,

–       l’identification de ses compétences et la création de liens avec les métiers du numériques,

–       la valorisation de ces compétences sur Internet et auprès d’employeurs potentiels,

A chaque étape, plusieurs outils ont été proposés pour maintenir Théo dans « le circuit ».

Un des enjeux du parcours proposé est de faire en sorte que Theo puisse exprimer ses envies grâce à des procédés familiers proches du jeu vidéo : application disponible facilement sur le net, création d’un avatar, questionnaire à choix multiples révélant un premier profil dans les 7 profils synthétisés par les étudiants par un croisement fin de données (gamer, etc).

Un second enjeu réside dans la mise en lien avec un ERIC et notamment le repérage de l’ERIC le plus proche et vers lequel Theo pourra se tourner pour continuer son parcours d’identification de ses compétences. Grâce aux animateurs des ERIC formés pour révéler les compétences numériques, Theo peut entrer dans une démarche qui le conduira sur plusieurs chemins que ce soit celui du monde du travail, d’un retour en formation ou de stages de perfectionnement courts et inédits.

Schéma et outils de mon avenir num’ERIC : voir la Time-Line

Un parcours complet et personnalisé

Il est intéressant de voir que la proposition de design est complète et tente de coller aux besoins de l’usager du début à la fin du parcours décrit. Si quelques-unes des propositions méritent d’être revues ou affinées, les outils proposés sont pensés en fonction des capacités, des attentes et des aspirations d’un jeune de 16 ans non qualifié. L’idée première est de remettre ce jeune dans un projet, dans la définition d’une envie.

Le parcours de Theo est donc imaginé en fonction d’un type de personne ayant des caractéristiques et des besoins singuliers. Dans ce modèle, on ne cherche justement pas le modèle qui soit applicable dans tous les cas.

Theo est confronté directement aux animateurs d’ERIC. C’est une proposition précise d’orientation, un travail de fond accompagné par des professionnels du numérique à même de révéler des compétences dans un cadre donné.

Une projection de la mission des ERIC dans l’avenir

La proposition des étudiants d’Unîmes est ambitieuse dans le sens où elle donne de nouvelles compétences et un nouveau rôle aux ERIC. Au fil des discussions qui ont suivi les présentations ce jour-là, les interventions montrent qu’il y a un  « vide » dans le repérage des compétences pour les métiers du numérique. Aujourd’hui, les grands groupes numériques internationaux montent leurs propres écoles pour former des jeunes prometteurs, le service public est encore loin derrière et une mission pourrait être dévolue aux ERIC dans ce domaine. La proposition a été faite de présenter le projet des étudiant au niveau national auprés de la Délégation des Usages de l’Internet.

La confrontation au terrain

Ce travail a pu voir le jour grâce aux travaux organisés avec de vrais usagers potentiels du parcours « Mon avenir num’ERIC » au sein de deux ERIC partenaires du projet.

L’intérêt d’une confrontation à la réalité est de préciser tant les objectifs que les moyens à mettre en œuvre pour les atteindre par exemple de créer des systèmes souples et exempts au maximum de multiples démarches administratives ou écrites freins pour certains usagers notamment ceux qui peuvent prétendre au dispositif des emplois d’avenir.

Semaine 8.1 – L’immersion au lycée Claret du 9 décembre

Dans le cadre de la création d’un service de restauration au lycée Claret de Toulon. La Région PACA a décidé de faire intervenir une mission « créative » pour imaginer des scénarios de service.

Ainsi, un cahier des charges est prévu pour lancer l’appel d’offre « innovation » et une équipe projet a été identifiée pour accompagner la future mission durant le premier trimestre 2014.

Le Laboratoire d’innovation interne (en test) à la Région PACA a proposé à cette équipe de découvrir le terrain d’étude ensemble et de produire un travail sur les usages actuels en termes de restauration au lycée Claret.

Une journée d’immersion s’est déroulée  le 9 décembre 2013 :

9h20 : rendez-vous en gare de Marseille / train pour Toulon

Présentation du déroulement de la journée, remise de la carte du quartier / formation des équipes d’immersion

11h : accueil et visite par le proviseur du lycée

12h : observations, reportage photos et micros-trottoirs lycéens

14h : entretiens avec les acteurs clés de l’établissement

15h : mise en commun

15h50 : train pour Marseille

 

Le kit d’immersion :

• La carte du quartier
• Un guide du « photographe » ou du « journaliste »
• Une grille d’entretien des acteurs clés

Bienvenue à Toulon

 

Visite de l’établissement

 

Le lycée Claret  dans le quartier

Le lycée Claret se trouve au cœur d’un quartier résidentiel avec des logements individuels et de petits immeubles collectifs. Au sud, vers la gare se dessine une zone avec des immeubles hauts et une réputation de quartier « sensible».

L’extension du lycée d’origine (classé) date de 1994/1995. La surface totale de l’établissement est de 3000m². C’est une surface de petite taille avec des espaces « ramassés ». Pour autant l’ensemble est très bien agencé.

Le climat intérieur est agréable passé la grille d’entrée en sous-sol. En effet, le terrain étant particulièrement en pente, on retrouve au moins 4 niveaux différents entre l’entrée donnant sur la rue et la cour supérieure.

 

Le Proviseur nous accueille.

L’exploration pendant l’heure du déjeuner : quels parcours usagers ?

5 équipes ont arpenté les abords du lycée pour identifier les lieux et pratiques de restauration des lycéens entre 12h et 14h. Ces équipes, composées d’un membre du LABO, d’un « photographe » et d’un « journaliste » se sont livrées à des micros-trottoirs.

L’expérience consiste à ramener des témoignages permettant de savoir ce que mangent les jeunes le midi et quels sont leurs usages actuels de l’espace.

Le déjeuner dans la cour

La cafet’

Sortie des lycéens à 12h, la course aux sandwichs

Ces micros-trottoirs ont été transformés en parcours usagers et verbatims.

« Je mange des pâtes tout le temps. »

« Je mange pas à midi, c’est trop cher et pas bon. »

« Je mange pas de sandwichs, j’ai pas envie de grossir comme mes copines de terminale. »

« Si on va manger en ville, on arrive en retard en cours, 1 heure c’est trop court. »

« La cafet’ est trop petite alors personne y va. »

« C’est quand même pas terrible de manger des sandwichs tous les jours. »

« Quand on achète, c’est pas super. On dépense 4 ou 5 euros. »

« Quand les repas sont préparés à la maison, ce n’est pas pratique, les boîtes prennent de la place dans le sac, on n’a pas de couverts sur place. »

« C’est toujours un peu la même chose : les restes de la veille, des plats préparés, des sandwichs.»

« A la maison, on compense. »

« Tout le temps des plats préparés, c’est monotone, ça manque franchement de variété. »

« On est associé au bordel mis par les jeunes du quartier Claret. »

«J’ai 20 à 30 euros par semaine pour déjeuner le midi. Si je calcule bien, je peux aussi m’acheter mes cigarettes. »

5 scénarios élèves ont été créés.

Les entretiens

Afin de mieux comprendre les attentes et le contexte, les résidents ont mené en équipe des entretiens auprès d’acteurs clés du lycée.

Globalement, le manque actuel de restauration dans le lycée est un problème tant pour les lycéens qui ne peuvent pas déjeuner de façon satisfaisante le midi que pour le reste de la communauté éducative qui n’a pas le levier de la restauration comme outil d’éducation à l’alimentation.

Les attentes se tournent vers le self classique avec « entrée-plat-dessert ». Ce système est connu de tous et a fait ses preuves, difficile d’imaginer un autre système et de sortir de ce que l’on sait faire !

L’équipe met en commun les informations issues des entretiens