Archives de Catégorie: Champagne-Ardenne – Semaine 8

TRANSFO CA / Semaine 8bis / JOUR 1

Matin, revue des chantiers.
Après-midi, on s’attaque aux courriers.

Châlons en Champagne, 26 novembre 2013, 10h.

Renaud Moutarde prend ses fonctions de DGA à la Région, succédant à François Charlier (Bon vent François !).
Bonne nouvelle: fort de ses précédentes expériences, il connaît déjà la Transfo.
Il a quelques conseils :

  • Valoriser les expérimentations réalisées.
  • Montrer le caractère indispensable des conditions qui ont permis de réaliser ces expérimentations.
  • Proposer une programmation de sujets qui démontre la nécessité de ces outils.

Attention toutefois à créer « une démarche qui ne se détache pas de l’institution » et « qui ne repose pas uniquement sur l’investissement personnel des participants ! »
11h30, revue des chantiers : newsletter, planning 2014, grille d’aide à la formulation d’une commande d’un élu, séminaire de direction, rôles de la DG et des élus.
Dernier point épineux car insuffisamment appréhendé pour l’instant. Réaction : on répartit les forces !

Parcours utilisateurs du labo
Un groupe d’agents produit un schéma du labo sous la forme d’un parcours utilisateurs (un canal par protagoniste). Ils appellent cette méthode BPMN (Business Processus Management Normalisation). Bref, ça marche.
Un autre groupe part compléter la newsletter.
Laura accompagne Renaud Moutarde qui en rédigera l’édito.
Même jour, 14h30. Retour tardif au Conseil régional. Nouvelle bonne nouvelle : les agents n’ont pas attendu, ils planchent déjà sur le programme 2014. Ils doivent vraiment avoir peur !
15h, on passe à l’atelier de sensibilisation au prototypage.
Sujet : les courriers de notification de la Région.

« En fait, on écrit que quand ça ne va pas, ou quand c’est obligatoire ! »

Vrai. Deux types de courriers identifiés : courriers d’ordre juridique et courriers de refus.
courriers-notificationsRebelote, schéma de fonctionnement du processus de courriers. Au moins 20 étapes et presque autant d’interlocuteurs pour un bout de papier. C’est la routine pour certains, la découverte pour d’autres. Choc. Nous, on ne s’y fera jamais. C’est peut-être bon signe…
Les suggestions d’améliorations permettent de lever de nouvelles aberrations fonctionnelles.
Constat : il nous manque des exemples de courriers existants et on doit informer les personnes quand on travaille sur un sujet qui les concerne.
17h30, l’heure est au bilan : demain, on observe. Jeudi, on teste.
Stop.

La nuit porte conseil

matin

Après une semaine d’interruption, les réflexes sont difficiles à retrouver. Pourtant, les jours de travail du labo seront très probablement dispersés sur l’année (environ 12jours/agent). On pourrait donner une sélection de briques méthodologiques qui permettent d’appréhender un sujet : le schéma du parcours utilisateur, le questionnaire sommaire d’étonnement… ?

Toucher au fonctionnement d’un dispositif, c’est tenter de le solutionner, l’améliorer, en trouver de nouveaux. Si on améliore l’accès à un dispositif d’aide, on « risque » d’avoir plus de demandes et que ça coûte plus cher à la Région in fine. Or, dans le contexte actuel, on imagine bien que la Région peut avoir de nombreuses raisons de ne pas complètement solutionner une situation… S’attacher au bénéfice direct des citoyens est-il tout le temps la bonne porte d’entrée ?

Requestionner, n’est-ce pas faire appel à l’éthique de l’agent ? Mais sont-ils légitimes ou leur donne-t-on la possibilité de s’exercer assez souvent à questionner les dispositifs ? Seront-ils en mesure de le faire seuls ? Est-ce une fonction qui relève du responsable du labo que de faire l’éternel surpris, de toujours demander de se faire expliquer les processus, de toujours rappeler l’importance de l’usager ?

TRANSFO CA / Semaine 8 / JOUR 2

C’est parti. Ce mercredi 13 novembre, le programme de travail est à l’aide à la reformulation de la commande avec un élu. Élaboré la veille avec les agents Référents, nous avons le schéma de fonctionnement traditionnel bien en tête : « Ça se fait plutôt naturellement, toujours informel, 5 minutes sur le pas de la porte ou au téléphone. » Le directeur du service est l’interlocuteur privilégié de l’élu et le format ne permet pas de creuser suffisamment le sujet… que le service devra ensuite traiter. Bref, il y a matière à amélioration.

Nous construisons avec les agents un déroulé tenant dans une journée : bref échange avec l’élu pour recueillir ses premières idées, puis rapide recherche documentaire des agents, et enfin retour vers l’élu avec quelques piste d’idées reformulées. On en trace un planning : rendez-vous est pris avec une élue, Joëlle Barat, Vice-Présidente déléguée à la Santé et au Handicap, à 10h30 (une heure d’entretien). Elle devra ensuite revenir vers 15h. Les agents ne tiennent pas à préparer plus que cela l’entretien : il doit être non-directif et le cadre importe peu. C’était leur avis à 10h.

Mais l’entretien est un peu laborieux : concentrés sur le recueil de la parole d’une élue qui ne compte pas ses mots, les agents repartent après une heure d’entretien avec beaucoup d’idées… mais peu exploitables. En effet, beaucoup de sujets ont été abordés, mais si vastes que le travail de documentation s’avère en réalité irréalisable.
Les référents s’accordent un premier bilan : il aurait fallu être plus questionnant et aller plus au concret des sujets. Supprimons le moment de recherche et actons la nécessité de recommencer l’entretien : nous poussons les agents à élaborer quelques questions plus précises (quels bénéficiaires, des anecdotes à raconter, un historique du sujet…).

Séance de travail avec Joëlle Barat

15h, Joëlle Barat se prête à nouveau au jeu. Parfaitement acquise à la démarche, elle comprend immédiatement notre volonté de recommencer l’entretien. Voilà qui démontre une belle sensibilisation à la démarche d’expérimentation et d’itération ! Cependant, l’entretien, pas assez préparé est encore plus difficile : les agents se regardent désormais en train de fonctionner, ont du mal à se coordonner, improvisent des questions et tentent de ne rien oublier… Au point de basculer dans la formulation d’une liste de propositions concrètes. Alors, on fait le point.

La relation d’un agent à un élu n’est pas simple : « Si je ne lui propose pas d’idée, j’ai l’impression de lui faire perdre son temps ». En effet, la situation que nous provoquons est inédite et les marques sont difficiles à prendre. Tous voient désormais la nécessité de faire encore évoluer la forme de cet entretien vers une troisième version : plus organisée, plus écrite, plus claire sur ses objectifs.

Du côté de Madame Barat, l’expérience semble positive. Partageant notre constat sur la nécessité de prendre un véritable temps en début de commande, elle souligne aussi qu’il permettrait « d’associer les agents très vite à la réflexion : finalement, que l’idée soit bonne ou mauvaise, le projet peut tomber à côté de la plaque parce que les gens qui le font ne sont pas associés en amont ». Cela lui plaît, au point qu’elle s’exclame : « et si le Labo devenait une sorte d’interlocuteur unique, pour tous les sujets, pour tous les élus… ? Mais non, vous ne serez pas assez nombreux ! » Non, certainement. Mais cette remarque d’adhésion nous réjouit. Nous en profitons alors pour la questionner sur le Labo en construction : « le Labo doit être là pour éviter au maximum l’inertie », selon elle, « et mettre de l’huile dans les rouages, se faire le porteur de la transversalité… ». Joëlle Barat, très intéressée par les questions de handicap, nous offre un exemple frappant : « Sur le handicap, on identifie un millier de pistes de solutions. Et après on se questionne sur l’attribution du budget : en effet, aucune direction n’en est en charge directement… Mais en réalité toutes le sont ! Ici, le Labo pourrait être utile pour identifier le potentiel de transversalité en amont, et faire le lien avec les services. Il pourrait même bénéficier d’une ligne budgétaire pour ces sujets dits « transversaux », car pour l’instant, si une direction finance un projet, il n’est pas question qu’une autre direction le finance aussi ! »

Grille de reformulation

Joëlle Barat repartie à ses nombreuses activités mandataires, nous terminons la journée. Une grille d’entretien voit bientôt le jour. Celle-ci fixe le contexte (petite salle, table ronde, affichage), les rôles (un « scribe-synthétiseur », un « meneur », un « réactant »), la temporalité (45 minutes), les questions-types, et surtout, les objectifs. Les Référents élaborent une forme de communication en amont envers les élus et directeurs, des règles du jeu… Ce n’est pas tout, il va maintenant falloir (re)tester tout cela ! La prochaine semaine ?

TRANSFO CA / Semaine 8 / JOUR 1

Pas de nouvelles de la Transfo Champagne-Ardenne depuis de longs mois… C’est fini ? Pas du tout. Il faut dire que les dernières semaines avaient été chargées, se soldant notamment par l’écriture d’une note détaillée au Président de Région. Cette note co-signée par tous les agents Référents-Transfo présentait le futur laboratoire d’innovation et proposait une validation formelle de son fonctionnement.
Cette phase a nécessité du temps, beaucoup de temps.

Désormais, alors qu’une validation de principe a été obtenue, il est temps de faire les comptes : il reste une dizaine de jours de Transfo, et encore pas mal de choses à expérimenter.
Au programme de cette période de trois jours : la réinterrogation de la commande au Labo, le prototypage, la veille/documentation et la communication (interne au Labo, interne à la Région, externe). Rien que ça !

Allons-y pas à pas.
Communication ? Les Référents s’emparent rapidement de la routine consistant à rédiger un compte-rendu synthétique à destination de leurs pairs après chaque demi-journée. La liaison d’information s’améliore, le groupe peut exister même virtuellement et les avancées sont plus rapides !

Retracer le trajet d'une commande politique

Mais, à quoi donc ressemble le trajet d’une commande politique ??

Réinterrogation de la commande ? Après dérushage d’une « commande-type » d’un élu à un service, les Référents mettent en lumière quelques points obscurs du trajet. Et si le Labo tentait d’innover ? On tente de s’inspirer du « démarreur bienveillant » de Pays de la Loire. Le détailler nous permet de s’en détacher et d’affirmer notre spécificité : notre action se situe plus en aval du processus, en vue de co-produire cette commande avec l’élu.

À travers nos discussions, nous réalisons que le pragmatisme est de mise et les réflexions de plus en plus précises. Celles-ci nous poussent à peaufiner notre planning pour rester au plus près de la progression des agents :
–       Quelle légitimité du Labo dans les questionnements politiques ? Les agents songent à la place que doit stratégiquement occuper le Labo dans le processus de création ou d’amélioration d’un dispositif. S’il vient trop tôt, il vient trop questionner le politique, et s’il vient trop tard, il se fait imposer ses sujets de travail. Il va falloir préciser cela.
–       Nous réalisons que le groupe a organisé toute l’animation de la restitution des Rencontres Région-Jeunes fin octobre, mettant en application des méthodes créatives, s’interrogeant sur la parole des jeunes, etc. Cela vient démontrer des compétences d’innovation acquises de la part des agents : il faut les valoriser, les communiquer, les documenter, au même titre que Lycéo et bien d’autres actions déjà accomplies !
–       Enfin, anticipant la période de fonctionnement autonome à venir, il devient nécessaire pour les Référents de programmer l’année 2014 : sujets de travail, échéances, méthodes.

Une petite idée de métaphore qui nous chatouille…

L’expédition

Photo by Sean Knoflick (http://www.flickr.com/photos/sean-and-heather/)

Depuis quelques temps déjà — peut-être par appréhension de l’échéance prochaine, peut-être parce que nos semaines ressemblent plus que jamais à un stage d’entraînement intensif — il nous semble nous préparer à une expédition.

Une première comme disent les alpinistes. Enfin, nous voulons parler des référents, les agents qui partiront en autonomie à partir du 10 janvier prochain. Ils forment déjà une belle cordée qui se relaie pour faire l’inventaire de leur paquetage, consolider les techniques qu’ils devront maitriser.

Qu’est-ce qu’on embarque ? Qu’est-ce qui est vital dans de pareilles conditions ? Qu’est-ce qu’on va savoir refaire seuls ?…

Nous établissons des codes qui nous permettront d’assurer la liaison radio en cas de pépin. Chacun doit répéter les gestes qui devront devenir des réflexes car les itinéraires ne seront sans doute pas aussi tracés que sur les cartes que nous dessinons depuis Châlons. En effet, établir le premier camp sera difficile car le risque d’avalanche sera fort en ce début d’année.

Allez, il ne nous reste que 11 jours : plus de temps à perdre !