Archives mensuelles : décembre 2013

Transfo Pays de la Loire / Semaine 9.2 / Formation-action pour outiller les agents sur le métier d’animation et de conduite de groupe

JEUDI :
Aujourd’hui, nous atteignons l’un des tous derniers jours de cette période de passage de relai. Que peut-on encore apporter à l’équipe innovation pour améliorer son autonomie ? Une idée a fait l’objet d’une demande explicite lors du débrief de la Fabrique des Mandats : animer une réunion et conduire un atelier de travail collectif n’a pas été des plus simples et les agents aimeraient se sentir mieux armés en la matière. Une occasion sur laquelle nous sautons à pieds joints !

En effet, l’idée nous trottait dans la tête depuis plusieurs mois, non seulement pour outiller l’autonomie des agents à l’avenir, mais aussi par son lien avec un constat très présent pour les résidents au fil de l’année  : la Transfo mobilise bien deux corps de métiers pour mener à bien sa mission d’implantation de la « fonction » innovation. D’une part le design, bien désigné et bien caractérisé par sa posture de design thinking, et d’autre part…. un autre métier plus difficile à nommer et parfois un peu plus effacé derrière ce grand frère très « visible » ! Comme le formule la 27e Région, il y a évidemment une mobilisation de savoir-faire liés aux sciences sociales, par leur capacité à analyser elles aussi les usages. Cependant, ce n’est pas tout, et cette dénomination reste souvent assez « brève », pour ne pas dire superficielle. Pour l’équipe de résidents, c’est bien souvent dans nos métiers d’animateur, de formateur et d’accompagnateur de collectif que nous allons piocher, y compris en matière de postures partagées avec le design. La demande formulée par les agents nous permettait donc de mettre cette dualité et cette complémentarité en lumière.
Mais bien évidemment, le premier objectif est plus terre à terre : nous y voyons un véritable enjeu d’autonomie et de solidité de l’équipe innovation sur le long terme. En effet, autant il est clair qu’aucun des agents de l’équipe ne sera jamais designer, que le métier ne s’improvise pas – autant, ils sont tout à fait en mesure d’acquérir et de maîtriser quelques techniques de base en matière de conduite de groupe, pour devenir à leur tour accompagnateur et animer des travaux conjoint avec leurs alliées designers. L’expérience Transfo nous indique qu’il est même nécessaire, les postures étant maintenant largement acquises, qu’ils soient en mesure d’assumer cette fonction puisque c’est justement cette complémentarité de ces métiers qui semble aujourd’hui faire le plus sens dans tout cela.

Un métier en une journée, c’est impossible ! Et bien sûr, nous n’y prétendons pas. Mais faire prendre conscience aux agents de tout ce qu’ils savent déjà faire et consolider ces acquis, tant en matière de techniques de base que de conception d’architecture pédagogique, le tout en s’appuyant sur les acquis de posture… là nous avons dit chiche !

Concrètement, la matinée a ainsi été consacrée, sous forme ludique et interactive bien sûr, à partager les savoir acquis l’air de rien au fil du temps : nous avons demandé à chaque participant de présenter 3 à 5 outils « d’animation » (post-it bleus) qu’il a pu expérimenter et surtout de partager ce qu’il lui paraît apporter à une co-conception collective (post-it rouges).

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Le résultat parle de lui même et convaincra (enfin !) les agents présents qu’ils sont déjà bien équipés (collectivement). Et surtout, les échanges foisonnants d’expériences et de vécu  montrent que tout ces outils ne sont que des outils : il est plus essentiel de savoir à quoi ils servent, et d’avoir une intention d’animation bien claire et explicite, que d’attendre la recette miracle qui s’appliquerait à toutes les animations. Pour filer encore une métaphore, ces techniques ne sont que des ingrédients de base dont il faut un peu connaître le goût pour improviser, cuisiner des plats riches en saveurs variées (mais maîtrisées !). La dernière séquence de la matinée, où nous ne gardons que les post-it rouges et où nous tentons de les reclasser par grandes lignes de forces, permet d’enfoncer le clou : voyez comme vous pouvez déjà prendre du recul et maîtriser votre « tambouille » ! Voyez aussi quelques axes qu’il est essentiel de garder à l’esprit (permettre la connaissance et la reconnaissance du groupe, créer du clivage/du débat pour ensuite prendre des décisions, faire appel au ludique, faire attention au corps pendant la journée (bouger, faire une pause…), débrider la parole…) !
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Après cette matinée très dense, nous gardons le rythme après un repas partagé et prenons encore un peu plus de recul : à partir de ces outils/ingrédients de base, comment concocter une « bonne » séquence de travail collective ? Et c’est quoi, en la matière, le « bon » ? Alternant des travaux en sous-groupes sur un cas pratique et les apports un peu plus théoriques, nous amenons cette fois encore les agents à prendre  conscience de leur acquis et de la réalité du travail à mener : prendre en compte les rythmes des personnes, préciser ses objectifs et être clairs sur les résultats attendus, savoir improviser le chemin parce qu’on a tiré un cap clair, etc… Clairement, une somme importante de compétences que seule l’expérience complétera et consolidera vraiment mais qu’il nous paraît important d’évoquer dans notre journée, en forme de points de vigilance.
Enfin, pour conclure, nous nous accordons le luxe d’une « fin » longue et séquencée, afin d’insister sur l’importance de clore les travaux, certes, mais aussi de faire le bilan et d’analyser ses pratiques collectives, et enfin de toujours ménager une place à une « déclusion »,  temps pour les personnes de refermer l’espace collectif avant de retourner « au dehors ». A cette occasion, nous proposons aux agents de l’équipe innovation de se tourner vers la période qui s’ouvre pour eux, « tous seuls après la Transfo » et d’exprimer non seulement leurs craintes mais également leurs envies et tentations pour la suite….
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Transfo Pays de la Loire / Semaine 9.2 / Stratégie de visibilité & Diffusion des pratiques de l’équipe innovation

 

Nous sommes bien dans la dernière ligne droite du programme de la Transfo, mais aussi du lancement officiel de la fonction innovation en interne de la Région. C’est pourquoi nous avons pris l’optique de consacrer deux jours de résidence en décembre à poursuivre notre travail en petit comité pour affiner la stratégie de visibilité et de diffusion des pratiques de l’équipe innovation au sein du Conseil Régional.

Si le travail de fonds sur des sujets spécifiques comme le bureau du futur ou Hub PME sont en eux même d’excellents medium de communication, il se pose la question de la diffusion à une échelle plus large des pratiques de l’équipe et de la démarche engagée.
C’est donc sur ce thème que nous nous retrouvons le mardi 10 décembre au matin.
Grâce à un brainstorming permettant d’identifier l’ensemble des modalités de communication souhaitables, nous arrivons à dégager les actions centrales à réaliser :
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Le temps collectif suivant invite à reposer des mots sur la finalité de la démarche de l’équipe innovation.
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Et c’est à partir de ces grandes briques que nous nous répartissons les enjeux pour les 2 séquences de travail suivantes.
> Les designers se concentrent sur la poursuite du Book de l’équipe innovation qui présentera la démarche générale, les sujets déjà traités, les modes opératoires de façon générale et l’organigramme. Pour nourrir la page sur la présentation de l’équipe, un petit groupe d’agents et de résidents digèrent les finalités dégagées le matin et propose une version rédigée télégraphique, en s’inspirant des items pris sur le site internet du Mind Lab pour donner à comprendre la démarche globale.

> Dans un autre coin de la salle, les agents disponibles et l’autre moitié de l’équipe de résidents se donnent comme mission de mieux caractériser les temps de rencontre physiques envisagés en début d’année 2014.
Nous prenons d’abord le temps de définir l’événement de clôtement/lanceture prévu fin janvier.  Il nous paraît important, pour embarquer de futurs « ambassadeurs » en interne de la région, de leur faire vivre une expérience concrète, pratique. La notion de clôture du programme de la Transfo ne sera abordé qu’au travers d’une exposition permanente pendant les 3 jours, et du pot prévu le vendredi midi. Tous les autres temps seront consacrés à la réalisation d’une mini immersion sur le sujet de la proximité de la Région avec ses usagers. Finalement, cette forme ressemble fortement à la première semaine de Campus : la boucle est bouclée!
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Le mercredi après midi, nous reprenons avec les agents disponibles les autres temps de rencontre
envisagés. Nous choisissons d’en approfondir certains pour leur donner un début de forme et de contenu. Ces éléments serviront de base à l’équipe innovation pour aller plus loin.
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Nous avons également pu prendre un moment spécifique pour échanger sur la constitution et l’animation d’une Communauté de pratique. Mickael Poiroux, de la Mission Val de Loire, très présent durant le programme de la Transfo a partagé son envie de poursuivre ses rapprochements entre praticiens de l’innovation du service public.
Cela pourrait passer par de la diffusion des pratiques via un site internet disposant d’un annuaire, de présentations d’initiatives et d’un calendrier commun…, mais aussi par des temps d’échange de pratiques et des barcamp, ou encore des formations dédiées.
La question du portage de l’animation est ouverte : est ce à la région, à l’équipe innovation, à la PRI de porter cette démarche ? Toujours est il que cette réflexion de moyen terme doit être considérée dès maintenant pour permettre une aggradation collective des pratiques en cours de mise en œuvre!

Semaine 8.1 – L’immersion au lycée Claret du 9 décembre

Dans le cadre de la création d’un service de restauration au lycée Claret de Toulon. La Région PACA a décidé de faire intervenir une mission « créative » pour imaginer des scénarios de service.

Ainsi, un cahier des charges est prévu pour lancer l’appel d’offre « innovation » et une équipe projet a été identifiée pour accompagner la future mission durant le premier trimestre 2014.

Le Laboratoire d’innovation interne (en test) à la Région PACA a proposé à cette équipe de découvrir le terrain d’étude ensemble et de produire un travail sur les usages actuels en termes de restauration au lycée Claret.

Une journée d’immersion s’est déroulée  le 9 décembre 2013 :

9h20 : rendez-vous en gare de Marseille / train pour Toulon

Présentation du déroulement de la journée, remise de la carte du quartier / formation des équipes d’immersion

11h : accueil et visite par le proviseur du lycée

12h : observations, reportage photos et micros-trottoirs lycéens

14h : entretiens avec les acteurs clés de l’établissement

15h : mise en commun

15h50 : train pour Marseille

 

Le kit d’immersion :

  • La carte du quartier
  • Un guide du « photographe » ou du « journaliste »
  • Une grille d’entretien des acteurs clés

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Bienvenue à Toulon

 

Visite de l’établissement

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Le lycée Claret  dans le quartier

Le lycée Claret se trouve au cœur d’un quartier résidentiel avec des logements individuels et de petits immeubles collectifs. Au sud, vers la gare se dessine une zone avec des immeubles hauts et une réputation de quartier « sensible».

L’extension du lycée d’origine (classé) date de 1994/1995. La surface totale de l’établissement est de 3000m². C’est une surface de petite taille avec des espaces « ramassés ». Pour autant l’ensemble est très bien agencé.

Le climat intérieur est agréable passé la grille d’entrée en sous-sol. En effet, le terrain étant particulièrement en pente, on retrouve au moins 4 niveaux différents entre l’entrée donnant sur la rue et la cour supérieure.

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Le Proviseur nous accueille.

L’exploration pendant l’heure du déjeuner : quels parcours usagers ?

5 équipes ont arpenté les abords du lycée pour identifier les lieux et pratiques de restauration des lycéens entre 12h et 14h. Ces équipes, composées d’un membre du LABO, d’un « photographe » et d’un « journaliste » se sont livrées à des micros-trottoirs.

L’expérience consiste à ramener des témoignages permettant de savoir ce que mangent les jeunes le midi et quels sont leurs usages actuels de l’espace.

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Le déjeuner dans la cour

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La cafet’

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Sortie des lycéens à 12h, la course aux sandwichs

Ces micros-trottoirs ont été transformés en parcours usagers et verbatims.

« Je mange des pâtes tout le temps. »

« Je mange pas à midi, c’est trop cher et pas bon. »

« Je mange pas de sandwichs, j’ai pas envie de grossir comme mes copines de terminale. »

« Si on va manger en ville, on arrive en retard en cours, 1 heure c’est trop court. »

« La cafet’ est trop petite alors personne y va. »

« C’est quand même pas terrible de manger des sandwichs tous les jours. »

« Quand on achète, c’est pas super. On dépense 4 ou 5 euros. »

« Quand les repas sont préparés à la maison, ce n’est pas pratique, les boîtes prennent de la place dans le sac, on n’a pas de couverts sur place. »

« C’est toujours un peu la même chose : les restes de la veille, des plats préparés, des sandwichs.»

« A la maison, on compense. »

« Tout le temps des plats préparés, c’est monotone, ça manque franchement de variété. »

« On est associé au bordel mis par les jeunes du quartier Claret. »

«J’ai 20 à 30 euros par semaine pour déjeuner le midi. Si je calcule bien, je peux aussi m’acheter mes cigarettes. »

5 scénarios élèves ont été créés.

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Les entretiens

Afin de mieux comprendre les attentes et le contexte, les résidents ont mené en équipe des entretiens auprès d’acteurs clés du lycée.

Globalement, le manque actuel de restauration dans le lycée est un problème tant pour les lycéens qui ne peuvent pas déjeuner de façon satisfaisante le midi que pour le reste de la communauté éducative qui n’a pas le levier de la restauration comme outil d’éducation à l’alimentation.

Les attentes se tournent vers le self classique avec « entrée-plat-dessert ». Ce système est connu de tous et a fait ses preuves, difficile d’imaginer un autre système et de sortir de ce que l’on sait faire !

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L’équipe met en commun les informations issues des entretiens

Transfo Pays de la Loire / Semaine 9.1 / Test de la Fabrique des Mandats

MARDI

C’est dans un format réduit que l’équipe Transfo aborde ces 3 jours de présence : en effet, depuis quelques « semaines », et pour assurer un passage de relai en douceur, nous venons moins longtemps et moins nombreux, mais plus souvent. Cette fois ce sont Clément et Shah-Dia qui passeront 3 journées en appui de l’équipe innovation pour le dernier test des modes opératoires : la « Fabrique des mandats »

Et surtout, notre présence se fait de plus en plus discrète : ainsi, la majeure partie de la préparation des 2 ateliers qui auront lieu cette semaine a été assurée par les membres de l’équipe innovation (principalement Antoine Foucault et  Carole Bodenan), mais leur réalisation et leur animation va également être entre leurs mains. Les résidents prennent donc peu à peu la posture d’observateurs bienveillants, toujours prêts à prêter main forte si le besoin en est exprimé. Bref, le « départ » sur la pointe des pieds est en route….

Concrètement, le test de la Fabrique des mandats se déroulera en deux séquences de travail  (mardi après-midi et jeudi matin) avec des d’agents invités et ciblés en fonction du sujet choisi pour l’occasion : « le bureau du futur ». (Très) Vaste sujet et sujet à enjeux pour les dirigeants de la collectivité, on attend donc beaucoup de ces ateliers. Sans côté qu’il touche de près tous les agents du CR. Et après le vif succès du travail réalisé sur le Hub PME par l’équipe innovation (lors du test de l’atelier des prototypes) et l’accueil favorable des « démarreurs bienveillants » avec les élus, tous les regards semblent tournées sur l’équipe innovation !

Notre séance de démarrage de ce mardi matin nous permet donc, à 4, de peaufiner l’atelier n°1, crucial à la fois pour faire comprendre et rassurer sur l’invitation à ce travail, et essentiel sur l’abord de ce sujet « paquebot » !

Bonne surprise en tous cas à 14h : ce sont 15 agents de 12 directions qui ont répondu favorablement à l’invitation. Seuls 2 ou 3 personnes n’ont peu se trouver au rdv (mais viendront le jeudi). Premier succès, pas négligeable, pour l’équipe innovation.

Le travail commence par une explication du contexte (la Transfo, l’équipe innovation et les modes opératoires) puis de ce qui est proposé ici : une Fabrique des mandats, sur le « bureau du futur » ! Oui, il est nécessaire d’éclairer un peu les lanternes ! En particulier sur l’origine de ce sujet et sa « composition » à ce jour. Essentiel aussi d’expliquer que nous sommes ici pour réfléchir tous azimuts et que finalement rien n’est figé, nécessaire enfin de faire comprendre les agents qui sont là ont été invités : experts certes, mais aussi pressentis comme ayant un intérêt pour ce type de réflexion et pouvant peut-être, à terme, faire partie des membres de l’équipe projet qui sera ébauchés à l’issue du travail. Car bien sûr, c’est toujours le plus complexe à comprendre dans ces histoires de tests de modes opératoires : l’objectif de ces séquences n’est pas de travailler sur le sujet mais bel et bien de se demander quelle équipe projet pourrait le porter au mieux, avec quels mandats, quels métiers, et quelle validation politique.

Mais nous n’arriverons là que jeudi, car naturellement il faut un minimum d’imprégnation et d’espace de questionnement du sujet, de cadrage et de décadrage surtout, avant d’en arriver là. C’est ainsi que les brillants animateurs des l’équipe innovation entraînent les 15 participants dans une premières séquence d’atelier : connaissez-vous, ici ou ailleurs, des pratiques innovantes ou émergentes qui pour vous participent de l’idée du « bureau du futur » ? Et selon vous, pourquoi (quelles  , moteurs, raisons) poussent des utilisateurs à inventer/adapter ces nouveaux usages ?
Travail intense et échanges vifs, restitution riche et discussion plénière. Nous arrivons ainsi déjà au bout de notre premier atelier, non sans avoir évoquer :
⁃    l’ensemble des écueils, risques, menaces et contraintes qui entourent ces opportunités et qui peuvent, si l’on n’y prend pas garde, les tuer dans l’œuf voire entraîner des dérives d’un bureau du futur façon « Brazil ».

⁃    l’existence, à la Région, d’autres chantiers touchant aux thématiques du travail demain (et aujourd’hui) qui recouperont certainement les champs abordés par cette exploration des usagers du bureau du futur.
En tous cas, nous repartons avec beaucoup de matériau quand à ces champs d’exploration possibles : le « bureau du futur » est bien vaste, mais nous en avons un peu éclairé les contours.

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MERCREDI

Maintenant que le matériau a été récolté, se pose toujours la question de : et maintenant, comment on fait pour l’atelier n°2 ? Phase de travail intense et assez stressante que jusqu’ici les résidents n’ont que peu eu l’occasion de partager avec l’équipe innovation : en effet, même si nos complices prennent peu à peu la main sur les travaux, l’occasion de se retrouver « entre deux ateliers » n’avait pas encore surgi (à chaque test, il y avait 1 test + 1 débrief, mais pas de test en 2 temps).

Notre matinée de mercredi a donc été tout à la fois un temps d’équipe intense et production mais également un véritable temps de transmission de savoir-faire et de techniques, bien caché dans ce faire ensemble. Qu’avons-nous récolté hier ? Est-ce suffisant ? Est-ce qu’on peut en faire quelque chose ? Quoi ? Est-ce complet ? Et dans l’atelier suivant, on veut arriver où ? Alors on fait comment entre ces deux bouts-là ? Autant de questions qu’on pu expérimenté les 2 représentants de l’équipe innovation de concert avec nos 2 résidents ; exercice d’équilibriste assez étonnant aussi pour ces derniers qui ont à la fois été en plein travail de « post-production »/construction typique des entre-ateliers ET dans celui d’accompagnateur-formateur. Intensité garantie pour tout le monde !

D’autant que sur le fond, le matériau de la veille nous a bien passionné : après un re-ordonnancement des « patates » de motivations/moteurs, il nous en en effet apparu essentiel d’élargir notre vision : les chantiers « cousins » existent ou sont en émergence, impossible de faire comme s’ils n’existaient pas. Et évidence même de penser l’exploration des usages du bureau du futur en complémentarité de ces chantiers. En effet, eux aussi, même indirectement et avec d’autres méthodes, vont explorer des usages : par souci de cohérence, de lisibilité mais aussi d’économie d’énergie, il nous est donc apparu évident qu’il fallait « mobiliser » aussi ces connaissances d’usages.  L’équipe projet devrait donc non seulement explorer, dans les champs identifiés, les usages innovants mais construire une circulation/échanges de savoir avec tous ces chantiers.

Cette première proposition de « complémentarité » nous apparaît donc comme le premier éléments à soumettre demain, en forme de présentation des productions « réorganisées » du premier atelier. Et c’est donc sur cette base que nous construisons, dans le reste de la journée, les contenus et support de l’atelier de jeudi. Son objectif opérationnel étant bien sûr de repartir avec une ébauche aussi précise que possible d’une équipe projet (rôles, métiers, voire des noms ou des directions) et d’une amorce de calendrier de travail et de tâches à lancer dès le « lendemain ».

L’après-midi a ensuite été consacrée à la réalisation concrète des supports et visualisations pour le lendemain et à affiner le déroulé d’animation de l’atelier.
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JEUDI

Nous nous retrouvons donc avec presque les mêmes participants (12 agents) pour poursuivre notre Fabrique des mandats sur la future équipe projet « bureau du futur ».

Nous revenons sur les productions mises au propre de mardi surtout sur notre réflexion quant au besoin de complémentarité avec les chantiers « cousins ».FdM-PatatesVERBATIM-01

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Cette idée est discutée et validée collectivement : l’utilité semble évidente. D’autres chantiers à prendre en compte sont portés à la connaissance du groupe. FdM-Patates_V2-03

Sa faisabilité appelle cependant plusieurs points de vigilance : d’abord, il sera nécessaire, et complexe, de concevoir la bonne architecture fonctionnelle pour cette gouvernance. Mais également sont posées plusieurs autres enjeux :
⁃    quel est le bon calendrier pour ce chantier, par rapport aux autres (et pour que l’alimentation se fasse « dans le bon ordre »)
⁃    sans réflexion sur le temps de travail de chacun, et le temps dégager pour la mise en complémentarité, point de solution ;

Ceci posé, et sous réserve de sa validation politique et stratégique, nous passons donc à la fabrication proprement dite des mandats de l’équipe projet. Le travail se fait en ateliers itératifs, à partir de premières propositions martyres :
– Un binôme chef de projet/ animateur de projet
– Un certain nombres d’explorateurs de pratiques (documentation, observateurs internes, voyageurs externes…)
– Des agents supports pour concevoir et accompagner la méthode, assurer la synthèse et la production
– et peut-être d’autres…

Sur cette base, et par discussions « cumulatives » (technique du « world café ») les groupes produisent des compléments, amendements et recommandations, tant pour les missions, les métiers, les contenus de travail, les temps et les plan de charge de la future équipe.

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Le dernier temps de la matinée nous donnera pour finir quelques perspectives de calendrier pour lancer réellement le projet.

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Mais pour que la Fabrique des mandats soit complète, il nous manque la validation politique. Justement, nous avons rendez-vous en cette même fin de matinée avec Simon Munsch, DGS du Conseil Régional, pour discuter ensemble de l’avancement des tests des modes opératoires et la nécessité imminente de son soutient dans la validation des chantiers en cours (lettres de missions pour les membres de l’équipe innovation, temps de travail dégagés pour les agents, quels futurs ambassadeurs?, etc. ) et son portage politique auprès des différentes directions. Entretien extrêmement positif au dire du DGS et de son implication dans le programme.

Ce jeudi après-midi nous a permis de faire un rapide compte-rendu et debrief de tous ces travaux : objectifs relativement bien atteints semble-t-il, malgré la complexité et l’amplitude du sujet, et son contexte particulier. Et test riche d’enseignement pour ce qu’apport une Fabrique, mais plus généralement beaucoup des modes opératoires de l’équipe innovation :

« Ce mode opératoire n’est ni plus ni moins que ce qui devrait être fait à chaque fois en mode projet (réinterroger le sujet, réunir des interlocuteurs élargis …), est-ce finalement un mode opératoire nécessaire par rapport à la désignation d’une équipe projet classiquement ? Même si on fait un peu la même chose, ce qui est aussi nouveau ce sont les modes d’animation des ateliers. La vraie différence, c’est de mettre des gens qui ont un intérêt mais qui n’auront pas à porter le sujet, et qui du coup ouvre une plus grande liberté de parole. »

« Autre intérêt, placer une équipe qui va phosphorer, en mode « participatif », inter-directions, c’est plus bottom-up! »

« Autre point important : Pas de hiérarchie dans la discussion, on a plus que des hommes et des femmes avec leurs compétences professionnelles, mais toute leur vie (leurs réseaux sociaux, leurs goûts culturels, leurs expériences de vie…) »

« Avoir juste un jour entre les deux ateliers c’était bien pour les participants, ça crée un recul nécessaire sans être trop éloigné dans l’esprit de chacun. »

Riche d’enseignements aussi sur les compétences d’animateur, de facilitateur et d’accompagnateurs nécessaires aux membres de l’équipe innovation – toutes choses sur lesquelles nous reviendront lors de notre très prochain (avant-dernier) passage.