TRANSFO CA / Semaine 8bis / JOUR 1

Matin, revue des chantiers.
Après-midi, on s’attaque aux courriers.

Châlons en Champagne, 26 novembre 2013, 10h.

Renaud Moutarde prend ses fonctions de DGA à la Région, succédant à François Charlier (Bon vent François !).
Bonne nouvelle: fort de ses précédentes expériences, il connaît déjà la Transfo.
Il a quelques conseils :

  • Valoriser les expérimentations réalisées.
  • Montrer le caractère indispensable des conditions qui ont permis de réaliser ces expérimentations.
  • Proposer une programmation de sujets qui démontre la nécessité de ces outils.

Attention toutefois à créer « une démarche qui ne se détache pas de l’institution » et « qui ne repose pas uniquement sur l’investissement personnel des participants ! »
11h30, revue des chantiers : newsletter, planning 2014, grille d’aide à la formulation d’une commande d’un élu, séminaire de direction, rôles de la DG et des élus.
Dernier point épineux car insuffisamment appréhendé pour l’instant. Réaction : on répartit les forces !

Parcours utilisateurs du labo
Un groupe d’agents produit un schéma du labo sous la forme d’un parcours utilisateurs (un canal par protagoniste). Ils appellent cette méthode BPMN (Business Processus Management Normalisation). Bref, ça marche.
Un autre groupe part compléter la newsletter.
Laura accompagne Renaud Moutarde qui en rédigera l’édito.
Même jour, 14h30. Retour tardif au Conseil régional. Nouvelle bonne nouvelle : les agents n’ont pas attendu, ils planchent déjà sur le programme 2014. Ils doivent vraiment avoir peur !
15h, on passe à l’atelier de sensibilisation au prototypage.
Sujet : les courriers de notification de la Région.

« En fait, on écrit que quand ça ne va pas, ou quand c’est obligatoire ! »

Vrai. Deux types de courriers identifiés : courriers d’ordre juridique et courriers de refus.
courriers-notificationsRebelote, schéma de fonctionnement du processus de courriers. Au moins 20 étapes et presque autant d’interlocuteurs pour un bout de papier. C’est la routine pour certains, la découverte pour d’autres. Choc. Nous, on ne s’y fera jamais. C’est peut-être bon signe…
Les suggestions d’améliorations permettent de lever de nouvelles aberrations fonctionnelles.
Constat : il nous manque des exemples de courriers existants et on doit informer les personnes quand on travaille sur un sujet qui les concerne.
17h30, l’heure est au bilan : demain, on observe. Jeudi, on teste.
Stop.

La nuit porte conseil

matin

Après une semaine d’interruption, les réflexes sont difficiles à retrouver. Pourtant, les jours de travail du labo seront très probablement dispersés sur l’année (environ 12jours/agent). On pourrait donner une sélection de briques méthodologiques qui permettent d’appréhender un sujet : le schéma du parcours utilisateur, le questionnaire sommaire d’étonnement… ?

Toucher au fonctionnement d’un dispositif, c’est tenter de le solutionner, l’améliorer, en trouver de nouveaux. Si on améliore l’accès à un dispositif d’aide, on « risque » d’avoir plus de demandes et que ça coûte plus cher à la Région in fine. Or, dans le contexte actuel, on imagine bien que la Région peut avoir de nombreuses raisons de ne pas complètement solutionner une situation… S’attacher au bénéfice direct des citoyens est-il tout le temps la bonne porte d’entrée ?

Requestionner, n’est-ce pas faire appel à l’éthique de l’agent ? Mais sont-ils légitimes ou leur donne-t-on la possibilité de s’exercer assez souvent à questionner les dispositifs ? Seront-ils en mesure de le faire seuls ? Est-ce une fonction qui relève du responsable du labo que de faire l’éternel surpris, de toujours demander de se faire expliquer les processus, de toujours rappeler l’importance de l’usager ?

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